Outsourcing service desk i helpdesk IT — ranking firm

Sii Polska – Service Desk & User Support łączy obsługę zgłoszeń z projektowaniem procesów i możliwością wdrożenia platformy ITSM. Sam zakup systemu nie oznacza jednak zlecenia komuś obsługi użytkowników. Usługa obejmuje pomoc zdalną oraz Field Support, czyli wsparcie na miejscu w biurach, zakładach produkcyjnych i centrach danych².
To oferta do rozważenia, gdy firma porównuje linie wsparcia, lokalizacje obsługi i organizację pracy service desk.

Sii Polska – Service Desk & User Support: funkcje potwierdzone u producenta

W ramach Sii Polska – Service Desk & User Support dostępna jest L1.5, czyli rozszerzona pierwsza linia. Przejmuje ona część zadań, które zwykle trafiają do L2, czyli drugiej linii wsparcia². L2 zajmuje się pogłębioną diagnostyką aplikacji, środowiska użytkownika i infrastruktury. Obsługuje też bardziej złożone konfiguracje oraz incydenty².
Po zakończeniu działań naprawczych użytkownik dostaje informację o rozwiązaniu problemu².

Wdrożenie rozpoczyna analiza środowiska, użytkowników, liczby i rodzajów zgłoszeń, procesów, narzędzi oraz wymagań biznesowych². Potem prace mogą objąć projekt procesów oraz konfigurację lub integrację platformy ITSM. W tym zakresie mieszczą się także katalog usług, formularze, baza wiedzy, raporty i portal samoobsługowy².
Według Sii automatyzacja i standaryzacja pomagają ograniczać błędy operacyjne. Modele L1 i L1.5 mają natomiast zmniejszać liczbę eskalacji².

Sii Polska – Service Desk & User Support: model rozliczenia, SLA i okres umowy

W usłudze Sii Polska – Service Desk & User Support zakres obsługi ustala się podczas etapu discovery. Dostawca określa wtedy cele, grupy użytkowników, technologie, narzędzia, wolumen zgłoszeń, godziny dostępności, lokalizacje, języki i wymagania SLA². Wśród możliwych do uzgodnienia modeli dostępności Sii wymienia 24/7/365².
Konkretna oferta powinna też określać sposób rozliczenia: za użytkownika, zgłoszenie albo ryczałtem. Osobnego ustalenia wymagają okres umowy oraz mierzalne czasy odpowiedzi i rozwiązania zgłoszenia.

Sii Polska – Service Desk & User Support: dla jakiej firmy ma sens?

Sii Polska – Service Desk & User Support odpowiada potrzebom firmy, która chce zlecić obsługę użytkowników i uporządkować procesy zgłoszeniowe. Przy wielu lokalizacjach liczy się możliwość połączenia wizyt na miejscu z dashboardami i raportami. Sii przewiduje również przeglądy jakości usług².
Jeżeli firma potrzebuje tylko licencji ITSM, powinna porównywać oprogramowanie, nie usługi outsourcingowe.

Comarch IT Outsourcing warto rozważyć, gdy firma chce powierzyć dostawcy zarówno kontakt użytkowników ze specjalistami IT, jak i prace nad infrastrukturą. Usługa ma więc szerszy zakres niż helpdesk ograniczony do przyjmowania zgłoszeń. To właśnie odpowiedzialność za infrastrukturę stanowi główną różnicę przy takim porównaniu.

Comarch IT Outsourcing: funkcje potwierdzone u producenta

Comarch IT Outsourcing obejmuje dostosowywanie infrastruktury klienta do zmieniających się wymagań biznesowych i technicznych. Comarch wskazuje, że może wspierać firmę już na etapie wstępnej analizy³.
W umowie warto rozdzielić te prace od codziennej obsługi użytkowników. Dzięki temu wiadomo, które obowiązki dotyczą zgłoszeń, a które zmian w infrastrukturze.

Comarch IT Outsourcing: model rozliczenia, SLA i okres umowy

Comarch Service Desk działa 24/7 i zapewnia wielokanałowy, wielojęzyczny kontakt ze specjalistami IT³. Dostępność punktu kontaktu przez całą dobę nie oznacza określonego czasu reakcji. Nie wyznacza też terminu rozwiązania incydentu.
SLA, opłata za użytkownika i okres umowy to osobne warunki usługi.

Comarch IT Outsourcing: dla jakiej firmy ma sens?

Comarch IT Outsourcing pasuje do firmy, która chce zlecić obsługę zgłoszeń użytkowników oraz prace związane z infrastrukturą. Gdy celem jest tylko zakup narzędzia do rejestrowania spraw, właściwym przedmiotem porównania będzie system ITSM. Outsourcing oznacza przejęcie obowiązków, a nie sam dostęp do aplikacji.
Dlatego o wyborze rozstrzyga zakres odpowiedzialności dostawcy zapisany w umowie.

Euvic Managed IT obejmuje wsparcie użytkowników i zarządzanie infrastrukturą, więc wykracza poza sam helpdesk. Dostawca proponuje obsługę kompleksową albo selektywną⁴.
Wariant usługi wpływa na to, które zadania przejmie Euvic. Pozostałe obowiązki nadal wykonuje wewnętrzny zespół IT.

Euvic Managed IT: funkcje potwierdzone u producenta

Euvic Managed IT obejmuje monitorowanie i zarządzanie siecią, systemami operacyjnymi, bazami danych, bezpieczeństwem IT, kopiami zapasowymi oraz odzyskiwaniem danych. W zakres wchodzą również wsparcie użytkowników i aktualizacje oprogramowania⁴. Euvic wymienia ponadto procesy ITIL i DevOps, zarządzanie kosztami chmury w modelu FinOps oraz zasobami i licencjami IT⁴.
Usługa może dotyczyć sprzętu, oprogramowania i chmury publicznej. Monitorowanie infrastruktury ma pomagać utrzymać dostępność systemów⁴.

Euvic Managed IT: model rozliczenia, SLA i okres umowy

Euvic Managed IT oferuje tryby obsługi 24×7 i 8×5. Firma może też uzgodnić inny harmonogram odpowiadający jej potrzebom⁴. Tryb pracy wskazuje godziny dostępności wsparcia, ale nie określa czasu reakcji ani usunięcia awarii.
Model rozliczenia, mierniki SLA i okres umowy trzeba przypisać do wybranego zakresu usług.

Euvic Managed IT: dla jakiej firmy ma sens?

Euvic Managed IT może odpowiadać firmie, która chce połączyć obsługę użytkowników z administracją systemów. Sprawdzi się także przy przekazaniu dostawcy tylko wybranych obszarów infrastruktury. Jeśli potrzebne jest wyłącznie przyjmowanie zgłoszeń, zarządzanie siecią, bazami danych i kopiami zapasowymi oznacza szerszą usługę.
O wyborze powinien przesądzić podział odpowiedzialności za użytkowników, infrastrukturę i bezpieczeństwo.

Integrated Solutions – Serwis IS skupia się na opiece powdrożeniowej nad systemami, również wdrożonymi przez inne podmioty⁵. Jego profil jest bliższy utrzymaniu środowiska IT niż codziennej obsłudze zgłoszeń użytkowników.
Integrated Solutions podaje, że punkt kontaktu Service Desk w ramach Serwisu IS działa całodobowo przez cały rok⁵. Godziny pracy samego serwisu mogą wynikać z umowy.

Integrated Solutions – Serwis IS: funkcje potwierdzone u producenta

Integrated Solutions – Serwis IS zapewnia opiekę powdrożeniową nad systemami bez względu na to, kto je wdrożył⁵. Dostawca opisuje też raport systemowy z analizami wydajnościowymi, trendami i projektami rozbudowy. Wymienia ponadto audyt, doradztwo oraz identyfikację zagrożeń w złożonych środowiskach⁹.
Przy porównywaniu ofert utrzymanie systemów trzeba oddzielić od obsługi zgłoszeń użytkowników.

Integrated Solutions – Serwis IS: model rozliczenia, SLA i okres umowy

Integrated Solutions – Serwis IS deklaruje dotarcie do każdego miejsca w Polsce w ciągu 4 godzin⁵. Ten parametr dotyczy dojazdu, a nie rozwiązania incydentu. Nie mówi również nic o cenie za użytkownika ani o długości umowy.
Integrated Solutions wskazuje certyfikat ISO 9001:2015 w zakresie dostarczania usług informatycznych⁵.

Integrated Solutions – Serwis IS: dla jakiej firmy ma sens?

Integrated Solutions – Serwis IS jest ofertą dla firmy utrzymującej wdrożone systemy, która potrzebuje opieki powdrożeniowej i interwencji na miejscu. Jeśli najważniejszy jest outsourcing helpdesku, trzeba osobno porównać przyjmowanie zgłoszeń. To samo dotyczy obsługi 1. i 2. linii.
Deklarowany czas dotarcia nie wyznacza terminu zamknięcia zgłoszenia.

Netology Managed Services obejmuje obsługę użytkowników, utrzymanie infrastruktury i usługi chmurowe. Przy wyborze outsourcingu service desk warto traktować te obszary oddzielnie. Service Desk odpowiada za zgłoszenia, natomiast Managed Cloud dotyczy zarządzania środowiskiem chmurowym⁶.

Netology Managed Services: funkcje potwierdzone u producenta

W ramach Netology Managed Services działa Service Desk pełniący rolę SPOC, czyli centralnego punktu kontaktu dla użytkowników IT. Zespół śledzi postęp zgłoszeń i przekazuje użytkownikom informacje o ich obsłudze⁶. Usługi utrzymaniowe obejmują monitorowanie z alertowaniem, kopie zapasowe oraz odzyskiwanie danych. Netology wymienia również zarządzanie wydajnością i dostępnością systemów⁶.

W odrębnej usłudze Managed Cloud Netology zarządza chmurą publiczną, prywatną i hybrydową. Dotyczy to między innymi środowisk Microsoft Azure, AWS, Google Cloud Platform, VMware i OpenStack⁶. Dostawca prowadzi także projekty IT – jako część wdrożeń lub jako niezależną usługę⁶.

Netology Managed Services: model rozliczenia, SLA i okres umowy

Netology Service Desk deklaruje wsparcie 24/7/365⁶. Bez określenia, co mierzy, nie można uznać go za czas reakcji, czas rozwiązania zgłoszenia ani cenę. Godziny dostępności punktu kontaktu należy porównywać oddzielnie od modelu rozliczenia i okresu umowy.

Netology Managed Services: dla jakiej firmy ma sens?

Netology Managed Services warto rozważyć, gdy firma chce połączyć centralną obsługę zgłoszeń z utrzymaniem systemów i zarządzaniem chmurą. Jeśli potrzebuje tylko helpdesku, powinna skupić porównanie na zakresie Service Desk. Prac oferowanych w Managed Cloud nie należy automatycznie przypisywać tej usłudze.
Decydujący jest podział odpowiedzialności za użytkowników, infrastrukturę i środowiska chmurowe.

Vecto Outsourcing IT przedstawia zlecenie obsługi IT jako alternatywę dla utrzymywania własnego działu informatycznego. Według dostawcy płatność za określoną usługę po ustalonej cenie pomaga kontrolować wydatki⁷.
To argument dotyczący sposobu finansowania obsługi. Zakres helpdesku trzeba ocenić osobno.

Vecto Outsourcing IT: funkcje potwierdzone u producenta

Vecto Outsourcing IT deklaruje wsparcie pracowników, których kwalifikacje potwierdzają certyfikaty⁷. W opisie usługi dostawca zestawia koszt zleconej obsługi z kosztami tworzenia stanowisk, wynagrodzeń, urlopów i szkoleń⁷.
Nie wynika z tego jeszcze, jakie zgłoszenia przejmie Vecto. Osobnego ustalenia wymaga też granica odpowiedzialności wewnętrznego zespołu.

Vecto Outsourcing IT: model rozliczenia, SLA i okres umowy

Vecto Outsourcing IT deklaruje przygotowanie kosztorysu obsługi w ciągu 48 godzin liczonych w dniach roboczych⁷. To termin przedstawienia wyceny, nie SLA dla incydentu. Nie jest również okresem umowy ani stawką za użytkownika.
Aby porównać rozliczenia, trzeba zestawić cenę z pracami ujętymi w kosztorysie.

Vecto Outsourcing IT: dla jakiej firmy ma sens?

Vecto Outsourcing IT może zainteresować firmę, która rozważa zastąpienie części kosztów własnego działu IT zakupem usługi. Dostawca wskazuje, że niewydane w ten sposób środki można przeznaczyć na wdrażanie nowych rozwiązań⁷.
Jeżeli priorytetem jest service desk, ważniejsze będą konkretne obowiązki: rodzaje przejmowanych zgłoszeń, godziny obsługi i odpowiedzialność za rozwiązanie problemu.