Baza wiedzy i samoobsługa klienta — konfiguracja pod dział IT

Baza wiedzy w dziale IT pomaga pracownikom rozwiązywać typowe problemy techniczne bez wysyłania zgłoszenia. Ten poradnik pokazuje, jak organizować dostęp do instrukcji, ułatwiać ich wyszukiwanie i dbać o aktualność. Wyjaśnia też, jak oceniać wpływ samoobsługi na liczbę zgłoszeń.
W firmie Trapeze po uruchomieniu artykułów bazy wiedzy liczba zgłoszeń do IT spadła o 15%¹.

Czym jest baza wiedzy w obsłudze zgłoszeń IT?

Baza wiedzy IT służy zarówno pracownikom szukającym pomocy, jak i osobom rozwiązującym zgłoszenia. Artykuł może opisywać objaw, warunki wykonania czynności oraz moment, w którym sprawę trzeba przekazać do IT. Zakres treści zależy od celu: samoobsługi użytkowników albo dokumentowania pracy specjalistów.
Struktura artykułu KCS obejmuje 4 elementy: opis problemu, środowisko, rozwiązanie i przyczynę; ostatni element jest opcjonalny².

Baza Wiedzy Politechniki Śląskiej ma inne zadanie. Gromadzi publikacje, prace doktorskie, dokumenty patentowe i pozostałe efekty działalności naukowej, obejmując dorobek od 1988 roku.³
Dział IT nie porządkuje dorobku naukowego, lecz instrukcje dotyczące problemów, które pracownik chce rozwiązać.

Kiedy dział IT potrzebuje wewnętrznej bazy wiedzy, a kiedy instrukcji dla klientów?

To odbiorcy i zawartość artykułu decydują o dostępie do niego. Podział treści przedstawia tabela:

Oddzielenie treści pozwala udostępnić użytkownikom instrukcję logowania bez ujawniania procedur administracyjnych. O uprawnieniach powinna rozstrzygać zawartość artykułu i grupa odbiorców, a nie sama nazwa kategorii.
Jeśli treści zawierają dane osobowe, przy podziale dostępu trzeba uwzględnić art. 32 RODO, który wymaga środków zapewniających poufność przetwarzania⁴.

Baza Wiedzy Informatycznej Platformy Spawalniczej udostępnia zasoby cyfrowe dotyczące między innymi prac badawczych, potrzeb technologicznych przedsiębiorstw i działalności szkoleniowej.⁵
Jej przykład pokazuje, że zakres tematyczny bazy i uprawnienia odbiorców wymagają osobnych decyzji.

• Zarejestrowani użytkownicy mają dostęp do Bazy Wiedzy Informatycznej Platformy Spawalniczej.⁵
• Słuchacze kursów międzynarodowych otrzymują w tej bazie elektroniczne materiały szkoleniowe; wskazany okres ich udostępniania zaczyna się w 2016 roku.⁵

Jak połączyć artykuły, kategorie i wyszukiwarkę w samoobsłudze IT?

Samoobsługa IT wymaga artykułu odpowiadającego na problem, kategorii związanej z zadaniem pracownika i wyszukiwarki rozpoznającej jego słownictwo. Dzięki temu pracownik może znaleźć pomoc, przeglądając kategorie albo wpisując objaw usterki.
Dopasowanie treści do języka użytkowników mierzy się między innymi odsetkiem wyszukiwań bez wyników: ich liczbą podzieloną przez liczbę wszystkich wyszukiwań⁶.

• Artykuł IT powinien nazywać problem językiem pracownika. Powinien też opisywać czynności, potrzebne uprawnienia i moment przekazania sprawy do zespołu wsparcia.
• Kategoria IT powinna grupować artykuły według zadań, takich jak dostęp do konta, poczta czy sprzęt, a nie według struktury działu.
• Wyszukiwarka bazy wiedzy powinna prowadzić od określenia użytego w zgłoszeniu do artykułu z rozwiązaniem lub właściwą ścieżką zgłoszenia.

Baza Wiedzy Politechniki Śląskiej pokazuje, jak przypisać odpowiedzialność za różne treści. Centrum Inkubacji i Transferu Technologii rejestruje wynalazki i know-how na podstawie kart zgłoszenia.³ Centrum Popularyzacji Nauki rejestruje aktywności zgłaszane przez pracowników i doktorantów.³ Właściwe biura merytoryczne CZP wprowadzają projekty.³
W dziale IT podobny podział pozwala wskazać właścicieli instrukcji dla poszczególnych usług. Za rejestrowanie tych informacji odpowiadają 2 jednostki: Centrum Inkubacji i Transferu Technologii oraz Centrum Popularyzacji Nauki³.

Czym baza wiedzy różni się od sekcji FAQ?

FAQ zbiera odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Różnicę między nim a bazą wiedzy przedstawia tabela:

FAQ nie wystarczy, gdy rozwiązanie zależy od uprawnień użytkownika lub konfiguracji systemu.

Baza Wiedzy UKSW służy ewidencji, archiwizacji i upowszechnianiu efektów działalności naukowo-badawczej oraz dydaktycznej. Wspiera też realizację polityki otwartego dostępu.⁷ Prezentuje profile jednostek, pracowników i doktorantów wraz z informacjami o publikacjach i innych materiałach.⁷
Baza wiedzy może więc prowadzić uporządkowaną ewidencję; FAQ pozostaje formatem pytań i odpowiedzi.

Co oznacza skrót BW w dokumentacji działu IT?

BW oznacza bazę wiedzy, jeśli tak zdefiniował ten skrót autor dokumentacji. W instrukcjach IT warto rozwinąć go przy pierwszym użyciu. Trzeba też odróżnić artykuły dla pracowników od procedur dostępnych wyłącznie zespołowi wsparcia.
Kryterium 3.1.4 „Skróty” standardu WCAG 2.2 wymaga mechanizmu pozwalającego ustalić rozwinięcie lub znaczenie skrótu⁸.

Baza Wiedzy Uniwersytetu Opolskiego opiera się na Ewidencji Publikacji UO oraz Repozytorium Uniwersytetu Opolskiego.⁹ Służy także do sprawozdawczości w portalu Polska Bibliografia Naukowa.⁹
Nazwa „baza wiedzy” nie mówi więc, co zawiera system. W dokumentacji IT skrót BW powinien wskazywać konkretny zbiór instrukcji i jego odbiorców. Trzon Bazy Wiedzy UO tworzą 2 części: Ewidencja Publikacji UO i Repozytorium Uniwersytetu Opolskiego⁹.

Nieaktualne instrukcje i nietrafne wyniki: bariery samoobsługi IT

Nieaktualna instrukcja IT może skierować pracownika do menu, którego już nie ma, lub do zmienionej procedury. Pracownik wraca wtedy do formularza zgłoszeniowego. Zmiana logowania, uprawnień albo wyglądu systemu powinna uruchamiać przegląd powiązanych artykułów. Warto przypisać im właściciela i powiązać przegląd ze zmianą usługi.
Microsoft ogłosił zmianę nazwy Azure Active Directory na Microsoft Entra ID 11 lipca 2023 r.; wdrażanie nowej nazwy w interfejsach rozpoczęło się 15 sierpnia¹⁰.

Nietrafne wyniki wyszukiwania utrudniają samoobsługę. Pracownik wpisuje objaw problemu, lecz tytuł artykułu zawiera wyłącznie techniczną nazwę systemu. Tytuł i treść powinny łączyć określenia używane przez pracowników z nazwą usługi stosowaną w IT.
Zapytania, po których użytkownicy tworzą zgłoszenia, wskazują tematy wymagające poprawy treści lub wyszukiwania¹¹.

Liczbę zgłoszeń trzeba zestawiać z wyszukiwaniami i otwarciami artykułów. Sam spadek liczby zgłoszeń nie dowodzi, że samoobsługa działa. Jeśli pracownik zgłasza problem po przeczytaniu instrukcji, może potrzebować uprawnień albo lepszego opisu rozwiązania.
Usunięcie nieaktualnych kroków i poprawa trafności wyników pomagają znaleźć właściwą instrukcję przed kontaktem z IT¹².

Jak tworzyć i aktualizować artykuły bazy wiedzy dla pracowników?

Bazę wiedzy dla pracowników buduj wokół problemów zgłaszanych do IT. Każdy artykuł powinien mieć właściciela odpowiedzialnego za treść. Instrukcja ma prowadzić od rozpoznania problemu do czynności, które pracownik wykona samodzielnie, oraz wskazywać moment kontaktu z IT.
Metodyka KCS łączy obsługę zgłoszeń z bazą wiedzy przez 4 praktyki pętli Solve Loop: rejestrowanie, porządkowanie, ponowne wykorzystanie i ulepszanie¹³.

• Wybór tematu artykułu powinien wynikać z powtarzającego się pytania pracowników lub zmiany w usłudze IT.
• Opis warunków wykonania instrukcji powinien wskazywać wymagany dostęp oraz sytuacje, w których pracownik musi utworzyć zgłoszenie.
• Sprawdzenie instrukcji na aktualnym widoku systemu pozwala poprawić nazwy przycisków i kolejność czynności¹⁴.
• Właściciel artykułu powinien otrzymywać informację o zmianie usługi, a następnie zatwierdzać poprawioną treść¹⁵.

Zarządzenie rektora nr 106/2024 z 12 lipca 2024 roku stanowi podstawę prowadzenia Bazy Wiedzy Politechniki Śląskiej w zakresie dokumentowania dorobku naukowego pracowników i doktorantów.³
To przykład ustalenia zasad prowadzenia bazy. Instrukcje IT potrzebują zasad dopasowanych do usług firmy i ich odbiorców.

Kto i kiedy powinien aktualizować instrukcje IT?

Instrukcje IT powinien aktualizować właściciel usługi, gdy zmienia się opisana procedura, uprawnienie lub interfejs. Osoba obsługująca zgłoszenia może wychwycić rozbieżność. Właściciel poprawia wtedy artykuł i zatwierdza go, zanim pracownicy ponownie z niego skorzystają.

Baza Wiedzy Politechniki Śląskiej jest aktualizowana na bieżąco, a autorzy mają obowiązek zgłaszać informacje o swoim dorobku.³ Opisy bibliograficzne sporządza się w niej zgodnie z wymogami oceny pracowników i jednostek naukowych.³
W firmowej bazie podobna reguła określa, kto zgłasza zmianę i według jakich wymagań właściciel poprawia instrukcję.

• Pracownik korzystający z instrukcji zgłasza krok, którego nie może wykonać zgodnie z opisem.
• Osoba obsługująca zgłoszenie przekazuje właścicielowi artykułu powtarzające się pytanie lub opis błędnego kroku.

Aktualna instrukcja IT pokazuje pracownikowi czynności zgodne z obowiązującą procedurą. Wskazuje również właściwą drogę zgłoszenia problemu.
Punkt 7.5.3 normy ISO 9001:2015 dotyczy nadzoru nad informacją udokumentowaną, w tym jej dostępności i ochrony przed niewłaściwym użyciem¹⁶.

Najczęściej zadawane pytania

Jaki jest przykład bazy wiedzy?

Baza Wiedzy Politechniki Śląskiej gromadzi publikacje, prace doktorskie, dokumenty patentowe i inne efekty działalności naukowej. To przykład bazy naukowej, a nie instrukcji IT dla pracowników.

Czy artykuł KCS musi wyjaśniać przyczynę problemu?

Nie. Struktura KCS obejmuje opis problemu, środowisko i rozwiązanie, a przyczyna jest elementem opcjonalnym.

Co uwzględnić, gdy artykuł zawiera dane osobowe?

Przy ustalaniu dostępu trzeba uwzględnić art. 32 RODO, który wymaga środków zapewniających poufność przetwarzania.

Czego dotyczy punkt 7.5.3 normy ISO 9001:2015?

Dotyczy nadzoru nad informacją udokumentowaną, w tym zapewnienia jej dostępności i ochrony przed niewłaściwym użyciem.