Ranking systemów ITSM i service desk dla działów IT

Jira Service Management zajmuje pierwszą pozycję jako propozycja dla działów IT łączących zgłoszenia z integracjami i zarządzaniem usługami. Sama nazwa produktu nie mówi jednak wszystkiego o dostępnych funkcjach. Od edycji zależą między innymi gwarancja działania usługi i przeglądy po incydencie, więc plan trzeba ocenić równie uważnie jak produkt.

Jira Service Management: funkcje potwierdzone u producenta

Jira Service Management łączy zgłoszenia z automatyzacją wsparcia pracowników i narzędziami Atlassian. Producent opisuje wirtualnego agenta oraz odpowiedzi AI korzystające z istniejącej wiedzy. Teamwork Graph wiąże użytkowników, zgłoszenia i cele w narzędziach Atlassian oraz narzędziach zewnętrznych.³ Przy rozliczeniu miesięcznym plan Premium obejmuje 1000 rozmów wspomaganych przez wirtualnego agenta miesięcznie¹⁹.

W Atlassian Marketplace dostępnych jest ponad 1000 aplikacji i integracji, które pozwalają dostosować produkt.³ Cennik przypisuje przeglądy po incydencie do edycji Premium i Enterprise. Są to analizy przebiegu awarii oraz podjętych działań naprawczych.⁴

Jira Service Management: licencja za agenta, edycje i wdrożenie

Jira Service Management ma edycje Free, Standard, Premium i Enterprise. Koszt subskrypcji producent przedstawia przez kalkulator cenowy.⁴ Udostępnia też przewodnik uruchomienia krok po kroku i pokazuje produkt jako część Service Collection.³

Poszczególne edycje różnią się dostępnością usługi i przestrzenią na pliki. Standard zapewnia 250 GB miejsca na dysku. W Premium przestrzeń nie ma limitu²⁰.

• Gwarancja dostępności usługi: cennik nie przewiduje jej dla Free i Standard; Premium ma 99,9%, a Enterprise 99,95%.⁴
• Przestrzeń na pliki: Free zapewnia 2 GB, Standard 250 GB, a Premium i Enterprise nie mają limitu przestrzeni.⁴

Jira Service Management: dla jakiej firmy ma sens?

Jira Service Management będzie pasować działowi IT, który chce rozwijać obsługę zgłoszeń przez aplikacje z Marketplace. Trzeba przy tym dobrać edycję do wymaganego poziomu dostępności. Firma potrzebująca umownej gwarancji działania powinna zestawić Premium z Enterprise, zamiast uznawać wszystkie plany za równoważne. Gwarantowana miesięczna dostępność wynosi 99,9% w Premium i 99,95% w Enterprise²¹.

Producent przytacza 275% zwrotu z inwestycji w ciągu 3 lat po przejściu na produkt. Nie jest to prognoza dla konkretnego wdrożenia.³ Atlassian podaje także, że został wskazany jako lider w 2026 Gartner Magic Quadrant for IT Service Management Platforms. Wyróżnienie dostawcy nie zastąpi sprawdzenia zakresu wybranej edycji.⁴

Ograniczenie wyboru: gwarancja dostępności i przeglądy po incydencie zależą od edycji. Decyzję trzeba więc oprzeć na wymaganym procesie i właściwym planie. Przeglądy po incydencie są dostępne w Premium i Enterprise, ale nie w Free ani Standard²².

Freshservice zajmuje drugą pozycję i łączy obsługę zgłoszeń pracowników z zadaniami dotyczącymi problemów, zmian i wydań. Producent opisuje także automatyzację pracy w aplikacjach zewnętrznych, bazę artykułów pomocy oraz odpowiadanie na pytania przez agentów AI.²³ Freddy AI Copilot jest dodatkiem za 29 USD na agenta miesięcznie przy rozliczeniu rocznym²³.

Freshservice: funkcje potwierdzone u producenta

We Freshservice można tworzyć i przypisywać zadania do zgłoszeń, problemów, zmian oraz wydań. Zapis przebiegu incydentu ułatwia śledzenie jego obsługi.²³ Baza wiedzy gromadzi artykuły o powtarzających się problemach pracowników, a producent publikuje instrukcje korzystania z produktu.²³

Agenci AI odpowiadają na pytania w czacie i komunikatorach w ponad 40 językach.²³ Automatyczne eskalacje przez kanały powiadomień mają zapewniać obsługę przez agentów 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, także między strefami czasowymi.²³ Producent deklaruje 77% szybsze rozwiązywanie zgłoszeń oraz 8% krótszy średni czas rozwiązania dzięki lepszej widoczności zasobów. To odrębne miary, nie gwarancja wyniku wdrożenia.⁵

Freshservice: licencja za agenta, edycje i wdrożenie

We Freshservice opłaty i limity działań automatyzacji liczy się oddzielnie od licencji agenta. Podane parametry obejmują pule 1200, 6000 i 12 000 działań rocznie; dodatkowy pakiet 1000 działań kosztuje 13 €.²³ Transakcje orkiestracji służą do wywoływania działań w aplikacjach zewnętrznych. Pakiet 1000 transakcji kosztuje 215 € i jest ważny do końca cyklu rozliczeniowego.²³

Według producenta 80% klientów uruchamia Freshservice w czasie krótszym niż 90 dni.⁵ To deklaracja dotycząca wdrożeń klientów, a nie termin gwarantowany w umowie kolejnej firmy.

Freshservice: dla jakiej firmy ma sens?

Freshservice pasuje do zespołu IT, który chce obsługiwać zgłoszenia wraz z zadaniami dotyczącymi problemów i zmian oraz automatyzować przekazywanie spraw między zespołami. Jeśli wiele działań odbywa się w aplikacjach zewnętrznych, trzeba osobno oszacować roczny limit działań i transakcje orkiestracji. To różne jednostki rozliczeniowe.²³

Przy porównaniu kosztów nie należy mylić opłaty za dodatkowe działania z ceną licencji agenta. O dopasowaniu Freshservice decydują potrzebne procesy i przewidywane użycie automatyzacji. Dodatkowy pakiet 1000 transakcji automatyzacji kosztuje 250 USD i jest ważny do końca cyklu rozliczeniowego²³.

ManageEngine ServiceDesk Plus zajmuje trzecią pozycję. Dział IT może wdrożyć system lokalnie lub w chmurze, a producent wskazuje możliwość migracji między tymi modelami. Podaje również certyfikację produktu w zakresie 14 praktyk ITIL.²⁴ Przy wyborze trzeba uwzględnić zarówno liczbę techników, jak i limit ewidencjonowanych zasobów IT. Chmurowy wariant Standard kosztuje od 13 USD za technika miesięcznie⁷.

ManageEngine ServiceDesk Plus: funkcje potwierdzone u producenta

ManageEngine ServiceDesk Plus pozwala tworzyć własne moduły, formularze, konfiguracje i raporty za pomocą funkcji low-code, bez pisania wszystkiego od podstaw.²⁴ Producent wymienia też portal samoobsługowy, aplikację mobilną, automatyzację opartą na regułach i raportowanie. Dostępność tych funkcji zależy jednak od wybranej edycji.²⁴

ManageEngine został wskazany jako Strong Performer w Forrester Wave ESM Platforms za IV kwartał 2025 r. oraz Challenger w Gartner Magic Quadrant for IT Service Management Platforms w 2026 r.²⁴ Wyróżnienia dotyczą dostawcy w kategorii platform zarządzania usługami, a nie limitów czy funkcji konkretnej licencji ServiceDesk Plus.

ManageEngine ServiceDesk Plus: licencja za agenta, edycje i wdrożenie

Cena ManageEngine ServiceDesk Plus zależy od liczby techników i zasobów IT. Poniższe kwoty pochodzą z trzech kolumn cennika producenta i nie są przeliczone na jednego agenta.⁷ Limity zasobów podane w nawiasach odnoszą się do Enterprise.⁷ W lokalnej edycji Enterprise konfiguracja z pięcioma technikami i 500 zasobami IT kosztuje 2995 USD rocznie⁷.

Producent przyjmuje płatności kartami Visa, MasterCard i American Express oraz przez PayPal. Przy płatności rocznej dostępny jest także przelew bankowy.⁷ Model lokalny i chmurowy różnią się sposobem wdrożenia, ale bez jednoznacznego oznaczenia nie należy przypisywać im trzech kolumn kwot.²⁴

ManageEngine ServiceDesk Plus: dla jakiej firmy ma sens?

ManageEngine ServiceDesk Plus sprawdzi się w dziale IT, który rozwija procesy zgodne z ITIL i chce dostosowywać formularze oraz raporty. Daje też wybór między wdrożeniem lokalnym a chmurowym. Firma planująca ewidencję sprzętu powinna sprawdzić nie tylko liczbę kont obsługujących zgłoszenia, lecz także limit zasobów w danej edycji. W cenniku lokalnej edycji Enterprise konfiguracja dla pięciu techników obejmuje 500 zasobów IT⁷.

Ograniczenie porównania: bez jednoznacznego oznaczenia trzech przytoczonych kwot nie można przypisać konkretnym edycjom ani okresowi rozliczeniowemu. Przy wyborze trzeba więc sprawdzić potrzebne procesy, model wdrożenia i limit zasobów.

ServiceNow ITSM zajmuje czwartą pozycję jako produkt do rozważenia przy dużej skali procesów usługowych. Producent przytacza przykład FedEx, gdzie działa 5 mln przepływów pracy ServiceNow miesięcznie. To skala zastosowania u tej firmy, nie limit produktu ITSM ani wynik obiecany kolejnemu nabywcy.⁸

ServiceNow ITSM: funkcje potwierdzone u producenta

ServiceNow ITSM warto oceniać przez przebieg pracy działu IT, a nie samą liczbę zgłoszeń. Przykład FedEx pokazuje wykorzystanie przepływów na platformie ServiceNow. Nie wskazuje jednak, które funkcje obejmuje licencja ITSM.⁸ W porównaniu funkcji liczą się obsługa incydentów i zmian, powiązanie zgłoszeń z zasobami oraz egzekwowanie SLA.

ServiceNow ITSM: licencja za agenta, edycje i wdrożenie

Przy ServiceNow ITSM koszt uprawnień agentów trzeba oddzielić od wdrożenia i integracji. Wartość „Loaded: 0%” jest stanem ładowania strony. Nie oznacza ceny, rabatu ani parametru licencji.⁸ Oferta powinna osobno określać liczbę agentów, procesy ITSM i pracę potrzebną do uruchomienia systemu.

ServiceNow ITSM: dla jakiej firmy ma sens?

ServiceNow ITSM ma sens dla organizacji, która ocenia przepływy pracy w całym dziale IT, a nie szuka wyłącznie prostego systemu ticketowego. Producent przywołuje też badanie obejmujące 34 000 wypowiedzi o różnicy między oczekiwaniami klientów a otrzymywaną obsługą. Badanie nie mierzy funkcji ani skuteczności ITSM.⁸ Dane o całej platformie i doświadczeniu klientów łatwo pomylić z parametrami konkretnego produktu.

Werdykt: ServiceNow ITSM należy porównywać według procesów i warunków wdrożenia, a nie skali zastosowania u FedEx.

SysAid zajmuje piątą pozycję jako rozwiązanie dla działów IT, które chcą połączyć obsługę zgłoszeń z automatyzacją AI, ewidencją zasobów i raportowaniem. Producent deklaruje, że odpowiedzi AI udzielane przed utworzeniem zgłoszenia oraz automatyczna obsługa rutynowych spraw mogą usunąć do 65% zgłoszeń z kolejki. To deklaracja, a nie gwarantowany wynik wdrożenia.⁹

SysAid: funkcje potwierdzone u producenta

SysAid ma odpowiadać użytkownikom językiem naturalnym przed utworzeniem zgłoszenia i obsługiwać rutynowe wnioski, które już trafiły do systemu.⁹ W obszarze zasobów producent wymienia wykrywanie sprzętu, oprogramowania, zasobów chmurowych i urządzeń IoT. Agenci AI mają monitorować użycie, sygnalizować problemy i uruchamiać działania naprawcze.⁹

Do analizy pracy działu IT służą ponad 60 gotowych raportów, własne pulpity i analityka BI.⁹ Producent podaje wzrost wskaźnika rozwiązania przy pierwszym kontakcie o 60% oraz spadek wskaźnika „touchless resolution” o 20%. Są to odrębne miary, których nie należy łączyć w jeden wynik skuteczności.⁹

SysAid: licencja za agenta, edycje i wdrożenie

Przy ocenie SysAid trzeba oddzielić uprawnienia agenta, czyli osoby obsługującej zgłoszenia, od zakresu automatyzacji i zarządzania zasobami. Wartość 89% widoczna przy oznaczeniu „ITSM SOFTWARE” nie jest stawką za agenta ani ceną edycji, więc nie pozwala obliczyć kosztu licencji.⁹ Osobnej oceny wymagają konta agentów, proces zgłoszeń, ewidencja zasobów i konfiguracja AI.

SysAid: dla jakiej firmy ma sens?

SysAid będzie pasować zespołowi IT, który chce sprawdzić, czy odpowiedzi AI ograniczą kolejkę rutynowych spraw, a raporty pomogą nadzorować pracę agentów. Jeśli priorytetem jest inwentaryzacja, warto ocenić wykrywanie sprzętu, oprogramowania, zasobów chmurowych i urządzeń IoT. Deklarowane wskaźniki skuteczności nie określają ceny licencji ani wyniku osiągalnego w każdej firmie.

Werdykt: SysAid najlepiej oceniać na procesie zgłoszeń i zasobów danej firmy, oddzielając dostępne funkcje od deklarowanych wyników AI.

Oxari ServiceDesk zajmuje szóstą pozycję i może zainteresować dział IT, który chce połączyć obsługę zgłoszeń z ewidencją zasobów oraz integracją przez API. W podanych parametrach Asset Management obejmuje 1000 obiektów.¹⁰

Oxari ServiceDesk: funkcje potwierdzone u producenta

Oxari ServiceDesk obejmuje zarządzanie zasobami IT oraz aplikację agenta na komputery z Windows i Linux, przeznaczoną dla 50 urządzeń.¹⁰ Producent wymienia też predefiniowane raporty z kreatorem i dostęp do REST API, które służy do wymiany danych z innymi systemami.¹⁰

Oxari ServiceDesk: licencja za agenta, edycje i wdrożenie

Za predefiniowane raporty z kreatorem producent podaje cenę 399 zł za agenta, a za dostęp do REST API – 0 zł.¹⁰ Są to opłaty za poszczególne elementy oferty, które trzeba odróżnić od zakresu licencji. Cena raportów nie jest ceną całego systemu ani wdrożenia.

Oxari ServiceDesk: dla jakiej firmy ma sens?

Oxari ServiceDesk pasuje do zespołu IT, który potrzebuje obsługi zgłoszeń, ewidencji zasobów i wymiany danych przez API. Przy wyborze liczą się limity obiektów i urządzeń oraz liczba agentów korzystających z raportów. Ceny pojedynczego elementu oferty nie należy traktować jako ceny pełnej licencji.

Werdykt: Oxari ServiceDesk warto oceniać według skali ewidencji i opłat za potrzebne elementy.

TOPdesk zajmuje siódmą pozycję jako system service desk dla organizacji rozwijających obsługę pracowników etapami. Producent określa go jako standardowe narzędzie, które można personalizować, i kieruje ofertę do organizacji średniej wielkości.¹¹ TOPdesk został wymieniony w Gartner Magic Quadrant 2026. Wyróżnienie nie określa jednak zakresu licencji.¹¹

TOPdesk: funkcje potwierdzone u producenta

Portal TOPdesk pozwala pracownikom zgłaszać sprawy, czytać odpowiedzi na częste pytania i śledzić status wniosku. Jest dostępny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.¹¹ Producent proponuje stopniowe usprawnienia, na przykład automatyzację resetowania haseł i publikowanie odpowiedzi na częste pytania.¹¹ Portal daje pracownikowi wgląd w sprawę, a automatyzacja zmniejsza liczbę ręcznych czynności zespołu IT.²⁵

TOPdesk: licencja za agenta, edycje i wdrożenie

Według producenta oprogramowanie TOPdesk obejmuje nielimitowaną liczbę zasobów i użytkowników końcowych.²⁶ Użytkownik końcowy zgłasza sprawę, a agent ją obsługuje. Limit jednej grupy nie wyznacza zasad licencjonowania drugiej. Warianty trzeba więc porównywać osobno pod względem liczby agentów, pracowników korzystających z portalu i ewidencjonowanych zasobów.

TOPdesk: dla jakiej firmy ma sens?

TOPdesk może odpowiadać średniej organizacji, która chce uruchomić portal pracownika, a kolejne usprawnienia wdrażać stopniowo. Producent deklaruje wsparcie własnego zespołu przez 24 godziny na dobę przez 5 dni w tygodniu. Nie należy utożsamiać tych godzin z całodobową dostępnością portalu przez cały tydzień.¹¹ Osobnej oceny wymagają praca agentów, automatyzacje i warunki wsparcia.

Werdykt: TOPdesk pasuje do etapowego rozwijania service desk, jeśli portal i warunki obsługi odpowiadają potrzebom działu IT.

Axence nVision Helpdesk zajmuje ósmą pozycję i pozwala działowi IT ocenić obsługę zgłoszeń w kontekście platformy nVision. Producent przypisuje inwentaryzację oraz zarządzanie licencjami i zasobami platformie Axence nVision, więc nie należy zakładać, że wszystkie te funkcje należą do samego modułu Helpdesk.¹²

Axence nVision Helpdesk: funkcje potwierdzone u producenta

Axence nVision Helpdesk należy oceniać w kontekście platformy, na której działa: producent opisuje w nVision zdalną pomoc, zdalną instalację na stacjach roboczych, inwentaryzację sprzętu i rozliczanie licencji.¹² Wśród udostępnianych plików podaje rozmiary 254 MB i 7 MB, ale rozmiar pliku nie określa zakresu modułu Helpdesk.¹²

Według producenta użytkownicy nVision wskazują oszczędność do 40% czasu działu IT. To deklaracja, a nie gwarantowany wynik wdrożenia Helpdesku.¹² Axence odnosi platformę także do RODO, norm ISO, dyrektywy NIS2 i ustawy o ochronie sygnalistów. O zgodności z tymi wymaganiami decydują procesy organizacji, nie sama instalacja programu.¹²

Axence nVision Helpdesk: licencja za agenta, edycje i wdrożenie

Przy ocenie kosztów Axence nVision Helpdesk trzeba uwzględnić licencję platformy i warunki Service Agreement. Producent podaje zasadę 1 licencja = 1 serwer oraz nieograniczoną liczbę konsol zarządzających. Nie oznacza to nieograniczonej liczby licencji agentów Helpdesku.¹³ Oprogramowanie można wypróbować przez 30 dni.¹²

Nowa licencja obejmuje bez dodatkowej opłaty 12 miesięcy Service Agreement. W tym okresie dostępne są pomoc telefoniczna i e-mailowa, indywidualne sesje online oraz opublikowane aktualizacje.¹³ Po wygaśnięciu umowy można przedłużyć ją na kolejne 12 miesięcy. Przy zachowaniu ciągłości koszt wynosi 20% aktualnej ceny bazowej programu.¹³

Axence nVision Helpdesk: dla jakiej firmy ma sens?

Axence nVision Helpdesk warto rozważyć, gdy firma oprócz obsługi zgłoszeń ocenia zdalne wsparcie i ewidencję zasobów w nVision. Producent wskazuje także zastosowanie nVision w zakładzie przemysłowym. W takim scenariuszu trzeba odróżnić funkcje platformy od uprawnień modułu Helpdesk.¹² Koszt przedłużenia wsparcia zależy od aktualnej ceny bazowej programu.

Werdykt: Axence nVision Helpdesk należy porównywać jako część planowanego wdrożenia nVision, nie jako całą platformę.

Ivanti Neurons for ITSM zajmuje dziewiątą pozycję i jest opcją dla działów IT porównujących procesy usługowe, integracje oraz modele wdrożenia. Producent oferuje wdrożenie chmurowe, lokalne i hybrydowe, łączące oba środowiska.¹⁴ Przy wyborze warto uwzględnić także integrację z innymi działami i potrzeby związane z AI.

Ivanti Neurons for ITSM: funkcje potwierdzone u producenta

Ivanti Neurons for ITSM wspiera 14 praktyk ITIL 4 certyfikowanych przez PinkVERIFY, związanych z zarządzaniem cyklem życia usług.¹⁴ Konfigurowalne pulpity obejmują wykresy, widok drzewa i tabele przestawne. Pozwalają przedstawiać między innymi incydenty według właściciela i priorytetu oraz oprogramowanie według dostawcy.¹⁴

Producent opisuje również wirtualnego agenta AI, chatboty i portal samoobsługowy dostępny dla pracowników 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.¹⁴ Powiązana usługa Ivanti Neurons iPaaS oferuje ponad 1000 konektorów do integracji Ivanti ITSM bez pisania kodu, między innymi z systemami HR, finansów i bezpieczeństwa. iPaaS jest odrębną usługą, a nie częścią, którą należy utożsamiać z produktem ITSM.^14,27

Ivanti Neurons for ITSM: licencja za agenta, edycje i wdrożenie

Zakres licencji Ivanti Neurons for ITSM zależy od sposobu wdrożenia i potrzebnych funkcji. Według producenta korzystanie z AI wymaga Ivanti ITSM w wersji 2024.2 lub nowszej we wdrożeniu SaaS, czyli usłudze działającej w chmurze.¹⁴ W kalkulacji dla agentów należy osobno sprawdzić dostęp do ITSM, integracje przez iPaaS i wymagania dotyczące AI, zamiast zakładać, że tworzą jeden pakiet.

Ivanti Neurons for ITSM: dla jakiej firmy ma sens?

Ivanti Neurons for ITSM pasuje do organizacji potrzebujących procesów ITIL oraz wyboru między chmurą, instalacją lokalną i modelem hybrydowym. Producent opisuje też obsługę zleceń pracy, zadań utrzymania, rezerwacji przestrzeni i dostępu do obiektów w jednym systemie. To istotne, jeśli firma chce obsługiwać również procesy poza działem IT.¹⁴ Dostępność funkcji AI zależy od wersji produktu i wdrożenia SaaS.

Werdykt: Ivanti warto oceniać według procesów, integracji i modelu wdrożenia, a nie samej liczby konektorów powiązanej usługi.

BMC Helix ITSM zajmuje dziesiątą pozycję. Produkt warto ocenić w firmach, które zarządzają zmianami w złożonych środowiskach hybrydowych i wielochmurowych. Producent przedstawia sprawniejsze przeprowadzanie zmian zgodnych z wymaganiami jako zastosowanie rozwiązania. Nie obiecuje w ten sposób wyniku każdego wdrożenia.¹⁵

BMC Helix ITSM: funkcje potwierdzone u producenta

Przy BMC Helix ITSM warto prześledzić cały proces zmiany: od zgłoszenia i zatwierdzenia po wdrożenie. Ma to znaczenie szczególnie wtedy, gdy infrastruktura działa w różnych modelach.¹⁵ Producent opisuje też potrzebę zapewnienia wsparcia użytkownikom niezależnie od miejsca pracy. Sam ten opis nie wskazuje kanałów dostępnych w licencji.¹⁵

BMC Helix Service Level Management służy do definiowania, monitorowania i raportowania poziomu usług. Producent wymienia je jako odrębnie nazwane rozwiązanie. Nie należy więc automatycznie przypisywać jego funkcji licencji BMC Helix ITSM.¹⁵

BMC Helix ITSM: licencja za agenta, edycje i wdrożenie

W BMC Helix ITSM zakres uprawnień agentów trzeba zestawić z procesami objętymi wdrożeniem. Kalkulacja powinna osobno uwzględniać obsługę zmian i konfigurację środowiska. Jeśli potrzebne są narzędzia do zarządzania poziomem usług, również wymagają osobnego ujęcia. Nazwa produktu ITSM nie oznacza dostępu do całej rodziny BMC Helix.

BMC Helix ITSM: dla jakiej firmy ma sens?

BMC Helix ITSM pasuje do organizacji, w której zmiany usług przechodzą przez zespoły infrastruktury lokalnej i chmurowej. Przy wyborze trzeba porównać zatwierdzanie zmian, dostęp użytkowników do wsparcia i raportowanie poziomu usług. Ograniczenie porównania: opis osobnego Service Level Management nie potwierdza, że obejmuje je licencja ITSM.

Werdykt: BMC Helix ITSM należy dopasować do procesu zmian i dokładnie określonego zakresu licencji.

GLPI zajmuje jedenastą pozycję. Łączy zgłoszenia z inwentaryzacją IT i pozwala wybrać sposób utrzymania systemu. Producent przedstawia GLPI jako oprogramowanie open source, które można połączyć z innymi narzędziami. Opisuje też automatyczną inwentaryzację, skanowanie sieci, raporty SNMP i wdrażanie aplikacji.²⁸

GLPI: funkcje potwierdzone u producenta

GLPI pozwala działowi IT pracować ze zgłoszeniami i zasobami w jednym systemie. Inwentaryzacja nie jest tu jedyną funkcją. Producent opisuje uruchomienie instancji chmurowej w 3 kliknięciach oraz możliwość przetestowania wersji 11.²⁸ W przytoczonych wariantach działania automatyczne uruchamiają się odpowiednio co 5 minut i co 1 minutę.¹⁶

GLPI: licencja za agenta, edycje i wdrożenie

W zestawieniu producenta wariant hostowany i zarządzany przez Teclib’ ma kwotę 19 €. Wariant utrzymywany samodzielnie wskazuje kwotę 100 €.¹⁶ Bez określenia jednostki rozliczeniowej nie należy przeliczać tych wartości na koszt agenta. Producent podaje też 45 dni bezpłatnego okresu próbnego.¹⁶

Opisane warianty różnią się przestrzenią na pliki: 5 GB lub 50 GB. Maksymalny rozmiar załącznika wynosi 20 MB.¹⁶ Przy mniejszej przestrzeni producent podaje współdzielony limit zasobów obliczeniowych 500 agentów na godzinę, z blokadą na 1 godzinę po jego przekroczeniu. Wymienia też testowy przekaźnik do 500 e-maili dziennie; drugi wariant opisuje przez dedykowane zasoby CPU/RAM i nielimitowaną inwentaryzację.¹⁶ „Agenci na godzinę” to miara obciążenia instancji, nie liczba licencjonowanych pracowników.

W zestawieniu roczna dostępność wynosi 97%, 99% albo podlega indywidualnym ustaleniom.¹⁶ Dla wskazanych poziomów obsługi producent podaje odpowiedź na zgłoszenie w ciągu 4 godzin. Przywrócenie instancji ma nastąpić w ciągu 12 godzin, a obejście potwierdzonego błędu w ciągu 48 godzin. Wsparcie pracuje poniedziałek–piątek, 9:00–17:00 czasu paryskiego, poza francuskimi świętami.¹⁶

GLPI: dla jakiej firmy ma sens?

GLPI pasuje do działu IT, który chce połączyć zgłoszenia z inwentaryzacją. Pozostaje decyzja, czy utrzymywać system samodzielnie, czy korzystać z hostingu. Przy subskrypcjach chmurowych lub utrzymywanych samodzielnie obejmujących co najmniej 25 agentów producent deklaruje wsparcie agenta inwentaryzacyjnego GLPI dla Windows, Linux, macOS i Android. Obowiązują przy tym zastrzeżenia dotyczące wersji.¹⁶

W opisie hostingu producent wskazuje OVHcloud dla danych podstawowych, Acronis we Francji dla kopii systemowych i Scaleway we Francji dla archiwizacji. Podaje też kopie przyrostowe bazy co 1 godzinę, retencję 7 dni, zapory sieciowe i certyfikat Let’s Encrypt RSA 2048.¹⁶ Warianty różnią się przestrzenią dyskową, automatyzacjami i poziomem dostępności. Te parametry trzeba porównywać w obrębie konkretnej subskrypcji.

Werdykt: GLPI warto wybierać według modelu utrzymania i parametrów instancji, nie samej kwoty przy wariancie.

OTRS zajmuje dwunastą pozycję. Dział IT może go rozważyć, jeśli zgłoszenia muszą łączyć się z używanymi już aplikacjami. Producent wymienia integracje z SAP, Salesforce i HP Service Center.¹⁷

OTRS: funkcje potwierdzone u producenta

Producent opisuje OTRS jako system zarządzania usługami, który można integrować z istniejącymi aplikacjami.¹⁷ Dla zespołu IT oznacza to potrzebę sprawdzenia przepływu danych między zgłoszeniem a systemem biznesowym. Sama nazwa „service desk” niewiele mówi o tym, jak będzie działać taki proces.

OTRS: licencja za agenta, edycje i wdrożenie

Przy wycenie OTRS trzeba określić licencje agentów, wdrożenie i potrzebne integracje. Informacja, że osoba poniżej 16 lat potrzebuje zgody opiekuna na opcjonalne usługi strony, dotyczy zgód w serwisie internetowym. Nie odnosi się do ceny, edycji ani limitu agentów OTRS.¹⁷ Nie można na jej podstawie obliczyć kosztu systemu.

OTRS: dla jakiej firmy ma sens?

OTRS będzie odpowiedni dla firmy oceniającej połączenie service desk z aplikacjami biznesowymi używanymi przez pracowników. Działanie integracji należy rozpatrywać oddzielnie od licencji i zakresu wdrożenia. Ograniczenie tej pozycji: ogólna deklaracja o integracjach nie określa wyposażenia konkretnej edycji.

Werdykt: OTRS warto oceniać przez wymagany przepływ zgłoszeń i danych, nie ogólny opis systemu.