Darmowe systemy ticketowe i helpdesk — ranking

osTicket oferuje bezpłatną edycję i wersję hostowaną w chmurze. Różnią się sposobem utrzymania oraz odpowiedzialnością działu IT. Osobno trzeba też ocenić koszty obu rozwiązań.⁷

osTicket: funkcje potwierdzone u producenta

Producent przedstawia osTicket jako oprogramowanie helpdesk. Przywołany materiał nie wskazuje jednak, które funkcje należą do bezpłatnej edycji. Film prezentujący SupportSystem nie potwierdza limitów agentów i kanałów ani obsługi SLA, czyli uzgodnionych terminów reakcji na zgłoszenie.⁸

osTicket: limity planu darmowego i koszty ukryte (hosting, wsparcie)

osTicket oddziela bezpłatną edycję od chmurowego okresu próbnego, który trwa 30 dni. Test nie jest bezterminowym darmowym planem.^7,8
Obok bezpłatnej edycji producent udostępnia zasoby internetowe, wsparcie komercyjne i usługi profesjonalne. Przy własnej instalacji firma pokrywa również koszt serwera i pracy administratora.^7,9

osTicket: dla jakiej firmy ma sens?

osTicket warto rozważyć, jeśli dział IT może utrzymywać instalację i oddzielnie ocenia bezpłatną edycję oraz usługę chmurową. W obsłudze pracowników liczą się kanały zgłoszeń, uprawnienia agentów, wymagania SLA i dostępne zasoby IT. Nie należy przypisywać darmowej edycji wszystkich funkcji pokazywanych dla platformy. W planie SLA osTicket termin zamknięcia zgłoszenia ustawia się w godzinach; po jego przekroczeniu zgłoszenie staje się przeterminowane.¹⁰

Werdykt: osTicket jest opcją dla zespołu gotowego utrzymywać własną instalację. Nie zapewnia przez to bezterminowego darmowego hostingu. Wersję hostowaną można testować bezpłatnie przez 30 dni.¹¹

Zammad działa we własnej infrastrukturze albo w chmurze. Dział IT wybiera więc nie tylko hosting, lecz także zakres kupowanych usług.⁴ Funkcje produktu trzeba przy tym odróżniać od warunków ofert w cenniku.
Hosting Zammad kosztuje od 7 € za agenta miesięcznie przy rozliczeniu rocznym; alternatywą pozostaje własny serwer.³

Zammad: funkcje potwierdzone u producenta

Zammad łączy obsługę zgłoszeń z ewidencją czasu pracy. Agent może zapisać czas poświęcony na konkretny ticket, czyli zgłoszenie.⁴ Producent wymienia też moduły tekstowe pomagające przygotowywać odpowiedzi oraz automatyzację powtarzalnych czynności.⁴ Aplikacja internetowa obsługuje ponad 40 języków.⁴

We wsparciu wewnętrznym przydają się integracja z i-doit do dokumentacji IT oraz połączenie z Microsoft 365 do kategoryzowania wiadomości.⁴ Zammad opisuje także statystyki oparte na Grafanie i Elasticsearch, uwierzytelnianie dwuskładnikowe 2FA oraz logowanie przez zewnętrznych dostawców za pomocą OAuth.⁴
Producent wymienia ponadto zmianę wyglądu helpdesku i inteligentny czat. Według jego deklaracji czat rozwiązuje zapytania 7 razy szybciej niż tradycyjny e-mail; nie jest to wynik testu darmowej instalacji.⁴

Zammad: limity planu darmowego i koszty ukryte (hosting, wsparcie)

Cennik Zammada pokazuje różne pary limitów załączników i przestrzeni dyskowej. Nie należy przenosić ich na wersję open source instalowaną samodzielnie.³ Przy własnym hostingu dział IT opłaca serwer i zajmuje się utrzymaniem oraz aktualizacjami.
Cennik wymienia także 10% rabatu na usługi dodatkowe. Nie jest to opłata za korzystanie z oprogramowania.^3,12

Dane w tabeli: 12

Wszystkie trzy pary parametrów pochodzą z cennika producenta.³ Dotyczą wariantów wskazanych w tabeli. W chmurowym planie Starter v2 Zammad dopuszcza załączniki o wielkości do 10 MB.¹²

Zammad: dla jakiej firmy ma sens?

Zammad pasuje do działu IT, który chce łączyć zgłoszenia pracowników z dokumentacją techniczną i ewidencją czasu pracy. Własna instalacja wymaga jednak zespołu zdolnego ją utrzymać.⁴ W chmurze trzeba uwzględnić cennikowe limity załączników i przestrzeni; na własnym serwerze – zasoby i aktualizacje.
Chmurowy plan Starter v2 Zammad obejmuje łącznie 20 GB przestrzeni dyskowej.¹²

Werdykt: Zammad warto wybrać ze względu na potrzebne integracje IT. Warunki ofert chmurowych trzeba jednak oceniać oddzielnie od funkcji produktu. Własna instalacja wymaga utrzymania po stronie działu IT.

FreeScout to projekt open source oparty na PHP i frameworku Laravel. Firma instaluje go samodzielnie.¹ Daje to działowi IT kontrolę nad hostingiem, ale też obowiązek utrzymania serwera. W przeciwieństwie do SaaS prac tych nie przejmuje dostawca.

FreeScout: funkcje potwierdzone u producenta

FreeScout łączy się ze skrzynkami pocztowymi przez SMTP, IMAP i POP3. Obsługuje również OAuth dla Microsoft Office 365 i Google Workspace.¹
Według producenta aplikacje mobilne obsługują funkcje i moduły dostępne w internetowej wersji danej instalacji. Ich zakres zależy więc od modułów uruchomionych na własnym serwerze.¹

FreeScout: limity planu darmowego i koszty ukryte (hosting, wsparcie)

FreeScout wymaga utrzymywania instalacji PHP na własnym hostingu.¹ Darmowy kod nie oznacza zatem bezkosztowej obsługi: firma zapewnia serwer, kopie zapasowe, aktualizacje i czas administratora.
Obsługa poczty przez POP3 nie mówi nic o limicie agentów ani o modułach dostępnych w konkretnej instalacji.¹

FreeScout: dla jakiej firmy ma sens?

FreeScout pasuje do działu IT prowadzącego korespondencję o zgłoszeniach pracowników na własnym serwerze. Potrzebny jest przy tym administrator środowiska PHP.¹ Połączenie z pocztą Microsoft Office 365 lub Google Workspace może ułatwić dopasowanie systemu do firmowego środowiska. Wymagania SLA i ewidencji zasobów IT należy ocenić oddzielnie od obsługi skrzynek.¹
Bezpłatna instalacja FreeScout nie ogranicza liczby agentów obsługi.¹

Werdykt: FreeScout odpowiada zespołowi stawiającemu na własny hosting i zgłoszenia e-mailowe. Darmowa instalacja nadal wymaga pracy administratora. To koszt, który trzeba uwzględnić przy wyborze.

UVdesk oferuje helpdesk SaaS oraz rozwiązanie open source. Dla działu IT wybór oznacza porównanie hostingu, obowiązków utrzymaniowych i przydatności funkcji do zgłoszeń pracowników.¹³ Producent podaje, że działa w e-commerce od 14 lat. Staż firmy nie przesądza jednak o przydatności jej systemu do wsparcia wewnętrznego.^13,14

UVdesk: funkcje potwierdzone u producenta

UVdesk wymienia bezpłatne aplikacje e-commerce pobierające szczegóły zamówień. Oferuje też integrację wielokanałową oraz single sign-on, czyli logowanie do powiązanych usług jedną tożsamością.¹³ Integracje sklepowe służą obsłudze zamówień. Nie zastępują ewidencji zasobów IT.

UVdesk: limity planu darmowego i koszty ukryte (hosting, wsparcie)

UVdesk rozdziela usługę SaaS od rozwiązania open source.¹³ Przy własnej instalacji dział IT opłaca serwer i odpowiada za aktualizacje oraz kopie zapasowe. W modelu SaaS hosting zapewnia dostawca.
Bezpłatne aplikacje e-commerce nie oznaczają darmowego planu chmurowego helpdesku.

UVdesk: dla jakiej firmy ma sens?

UVdesk warto rozważyć, gdy firma wybiera między własnym serwerem a chmurą. Znaczenie mogą mieć integracja wielokanałowa i logowanie jednokrotne.¹³ Dział IT obsługujący pracowników powinien jednak oceniać zgłoszenia, SLA i zasoby IT niezależnie od aplikacji pobierających zamówienia sklepowe.

Werdykt: UVdesk pozwala wybrać model hostingu. Integracje e-commerce nie zastąpią jednak funkcji potrzebnych wewnętrznemu helpdeskowi. To dwa różne zastosowania.

Freshdesk Free to opcja chmurowa dla działu IT, który nie chce utrzymywać serwera. Przy wyborze trzeba odróżnić bezpłatny plan od czasowej promocji i funkcji płatnego pakietu Suite. Producent podaje ofertę 0 € dla 1–2 agentów przez 6 miesięcy. Nie oznacza ona bezterminowego dostępu na tych warunkach.^5,15

Freshdesk Free: funkcje potwierdzone u producenta

Planu Freshdesk Free nie można utożsamiać z całą ofertą Freshworks. Producent opisuje tłumaczenie rozmów i odpowiedzi w czasie rzeczywistym na ponad 60 języków. Wymienia też automatyzację przepływów między kontem a integracjami oraz profile uprawnień agentów w Suite.⁶
Deklaruje ponadto automatyzację przez AI do 80% zapytań. Opis szerszej oferty nie potwierdza dostępności AI w planie Free.⁵

Freshdesk Free: limity planu darmowego i koszty ukryte (hosting, wsparcie)

Przy ocenie Freshdesk Free trzeba rozdzielić promocję, cennikowe pule automatyzacji i ceny dodatkowych działań. Cennik podaje poniższe wartości roczne. Bez przypisania do właściwego wariantu nie należy uznawać ich za limity planu Free.⁶

Pule działań i ceny dodatkowych pakietów pochodzą z cennika producenta.⁶ Deklarowane 20% oszczędności wynika z porównania rozliczenia rocznego z miesięcznym. Nie odnosi się do kosztu darmowego planu.⁶

Freshdesk Free: dla jakiej firmy ma sens?

Freshdesk Free może odpowiadać małemu zespołowi IT, który wybiera hosting dostawcy. Pozwala rozważyć obsługę zgłoszeń pracowników bez administrowania serwerem. Oferta dla 1–2 agentów przez 6 miesięcy ma jednak określony koniec; nie jest stałym limitem darmowego planu.⁵
SLA, uprawnienia i automatyzację należy oceniać według warunków konkretnego planu, a nie całego Suite.

Werdykt: Freshdesk Free pasuje do zespołu wybierającego chmurę. Przed decyzją trzeba oddzielić stałe warunki planu od promocji. Osobną pozycją są płatne dodatki.

Zoho Desk Free jest planem chmurowym, nie okresem próbnym. Trzeba go też odróżnić od płatnych planów Professional i Enterprise. Dla działu IT liczą się funkcje dostępne po teście, uprawnienia agentów i koszt powiększenia zespołu.

Zoho Desk Free: funkcje potwierdzone u producenta

Zoho Desk Free nie zawiera automatycznie wszystkich funkcji Zoho Desk. Producent opisuje wielojęzyczne centrum pomocy z artykułami bazy wiedzy w ponad 40 językach. Wymienia też moduły niestandardowe i pola wyszukiwania łączące dane z różnych modułów w relacji 1:n.²
Oferta produktowa obejmuje również opis agentów AI oraz czatu przez Zoho SalesIQ. Nie potwierdza to ich dostępności w planie Free.²

Zoho Desk Free: limity planu darmowego i koszty ukryte (hosting, wsparcie)

Zoho Desk Free jest odrębny od 15-dniowego okresu próbnego. Po zakończeniu testu producent automatycznie przenosi konto do planu bezpłatnego.²
W płatnych planach Professional i Enterprise użytkownik typu Light Agent kosztuje 6 € miesięcznie. Enterprise obejmuje 50 użytkowników Light User bez dodatkowej opłaty; nie są to warunki planu Free.² Light User jest odrębnym typem użytkownika, a nie pełnym agentem.

Zoho Desk Free: dla jakiej firmy ma sens?

Zoho Desk Free może pasować do działu IT, który wybiera hosting dostawcy. Podstawą decyzji powinien być zakres planu dostępnego po automatycznym zakończeniu testu. Według producenta z Zoho Desk korzysta ponad 125 000 firm, ale skala użycia produktu nie określa limitów planu Free.²
W obsłudze pracowników ważniejsze są wymagania dotyczące zgłoszeń i uprawnień niż funkcje opisywane dla całej oferty.

Werdykt: Zoho Desk Free to opcja dla zespołu wybierającego chmurę. Decyzję należy oprzeć na planie pozostającym po teście. Funkcje płatnych wariantów trzeba ocenić osobno.

HubSpot Service Hub Free to opcja chmurowa dla działu IT, który nie chce utrzymywać serwera. HubSpot podaje, że z jego produktów korzysta ponad 306 000 klientów w ponad 135 krajach. Te liczby opisują dostawcę, a nie możliwości bezpłatnego planu.¹⁶

HubSpot Service Hub Free: funkcje potwierdzone u producenta

Funkcje całej platformy HubSpot nie są tożsame z zakresem HubSpot Service Hub Free. Producent opisuje obsługę wielokanałową z połączonym widokiem danych. Wymienia również natywne integracje z Jira, Slackiem i ponad 1 700 innymi narzędziami.¹⁶
Liczba integracji dotyczy oferty produktowej; nie potwierdza zakresu planu Free.

HubSpot Service Hub Free: limity planu darmowego i koszty ukryte (hosting, wsparcie)

HubSpot Service Hub Free nie wymaga utrzymywania własnej instalacji. Przy ocenie kosztów dział IT powinien jednak oddzielić darmowy plan od płatnych produktów platformy. HubSpot publikuje poradnik obejmujący 13 kroków zarządzania helpdeskiem; nie jest to limit agentów ani zgłoszeń.¹⁶
Uprawnienia, integracje i wsparcie trzeba przypisać do wybranego planu, a nie całej platformy.

HubSpot Service Hub Free: dla jakiej firmy ma sens?

HubSpot Service Hub Free warto rozważyć, jeśli zespół chce ocenić helpdesk w szerszej platformie. Obejmuje ona także marketing, sprzedaż, zarządzanie treścią i operacje.¹⁶
Dział IT obsługujący pracowników powinien kierować się wymaganiami dotyczącymi zgłoszeń, uprawnień i SLA. Funkcje całej platformy nie muszą należeć do planu Free.

Werdykt: HubSpot Service Hub Free jest kandydatem dla zespołu wybierającego chmurę i szerszą platformę. Sama liczba integracji nie rozstrzyga wyboru. Liczy się zakres konkretnego planu.

Spiceworks Cloud Help Desk to chmurowa opcja dla działu IT. Producent określa Core Plan jako plan bezpłatny ze wsparciem.¹⁷
Usługę kieruje do małych firm i organizacji enterprise. W opisie akcentuje zgłoszenia pracowników oraz możliwość konfiguracji środowiska użytkownika końcowego.¹⁷

Spiceworks Cloud Help Desk: funkcje potwierdzone u producenta

Spiceworks Cloud Help Desk pozwala połączyć dane z konta z Power BI Desktop przez własny konektor. Dział IT może dzięki temu przygotowywać raporty poza helpdeskiem.¹⁷
Producent opisuje też aplikację mobilną Spiceworks obejmującą helpdesk, inwentaryzację i monitorowanie sieci. Nie oznacza to, że wszystkie te możliwości należą do planu Core.¹⁷

Spiceworks Cloud Help Desk: limity planu darmowego i koszty ukryte (hosting, wsparcie)

Spiceworks Cloud Help Desk oddziela bezpłatny Core Plan ze wsparciem od stawek za stanowisko. Wynoszą one 6 USD miesięcznie przy rozliczeniu rocznym albo 7 USD miesięcznie przy rozliczeniu miesięcznym.¹⁷ Są to ceny z oferty producenta, nie opłaty za Core Plan; usługa chmurowa nie wymaga własnego serwera.
Przy powiększaniu zespołu stawkę za stanowisko trzeba przypisać do właściwego płatnego wariantu.

Spiceworks Cloud Help Desk: dla jakiej firmy ma sens?

Spiceworks Cloud Help Desk pasuje do zespołu IT, który chce obsługiwać zgłoszenia pracowników w chmurze. Bezpłatny Core Plan obejmuje wsparcie.¹⁷
Połączenie danych z Power BI Desktop przyda się zespołowi przygotowującemu własne raporty. Aplikację mobilną i narzędzia sieciowe należy oceniać jako osobne elementy oferty Spiceworks.¹⁷

Werdykt: Core Plan odpowiada działowi IT wybierającemu chmurę. Przy planowaniu większego zespołu znaczenie ma koszt płatnego stanowiska. Nie jest on ceną bezpłatnego planu.