Thulium — konfiguracja, integracje

API Thulium pozwala działowi IT połączyć wewnętrzny helpdesk z innymi systemami. Metoda GET ticket_queues pobiera listę kolejek zgłoszeń.¹
W artykule opisano konfigurację kanałów, automatyzację obsługi pracowników, integracje oraz diagnozowanie problemów z połączeniem. Poprawne żądanie GET ticket_queues otrzymuje kod HTTP 200².

Czym jest API Thulium w pracy wewnętrznego helpdesku?

W wewnętrznym helpdesku API Thulium umożliwia odczyt danych agentów, czyli osób obsługujących zgłoszenia. Pozwala też usuwać wskazane elementy. Odpowiedź metody GET agents zawiera 11 pól dotyczących każdego agenta³.
Dostęp do usuwania warto przyznać tylko procesom, które go potrzebują. W ten sposób uprawnienia odpowiadają wykonywanej operacji.

API Thulium pozwala dodać transkrypcję rozmowy voicebota Talkie.ai do szczegółów rozmowy w Thulium.⁴ Dzięki temu zespół IT widzi kontekst sprawy pracownika. Nie musi odtwarzać go wyłącznie na podstawie zgłoszenia.
Do dodania transkrypcji potrzeba siedmiu pól: nazwy voicebota, identyfikatora rozmowy, statusu, transkrypcji oraz strony, treści i czasu każdej wypowiedzi⁵.

Jakie dane i operacje API Thulium mogą wykorzystać zespoły IT?

API Thulium daje zespołowi IT dostęp do danych agentów i informacji o aktywności użytkownika w kampanii. Umożliwia również usuwanie wskazanych wiadomości czatu oraz zgłoszeń. W odpowiedzi dotyczącej agentów kampanii parametr active_in_outbound przyjmuje wartość true albo false⁶.
Odczyt danych i usuwanie rekordów wymagają osobno dobranych uprawnień. Metody usuwania nie służą do pobierania wskaźników czatu.

Poniższa tabela pokazuje metody API, ich operacje oraz dane przydatne w pracy wewnętrznego helpdesku.

Dane w tabeli: 7

Wewnętrzny helpdesk może oddzielić dostęp do danych agentów od prawa do usuwania treści czatów i zgłoszeń. Odpowiadają za to dwie różne metody HTTP: GET odczytuje dane agentów, a DELETE usuwa wskazane rekordy⁸. Przydział uprawnień można więc oprzeć na rodzaju operacji.

Jak obsłużyć żądanie i odpowiedź w procesie wsparcia pracowników?

API Thulium pozwala działowi IT pobrać ocenę połączenia i przypisać ją do tematu sprawy lub kolejki obsługi. Przy wsparciu pracownika najpierw określ zakres danych. Dopiero potem odczytaj wynik żądania⁹. Ta kolejność pomaga umieścić ocenę we właściwym kontekście.

• Filtr żądania wyznacza zakres pobieranych danych. Ustaw go parametrami topic_id i queue_id, które obsługuje metoda GET connections.¹
• Żądanie GET connections powinno zawierać parametry związane z analizowaną sprawą pracownika. Wtedy pobrane dane dotyczą tej sprawy.
• Odpowiedź GET connections zawiera ocenę połączenia.¹ Przypisz ją do właściwego tematu i kolejki, a nie do całego systemu.

Wynik żądania pomaga analizować obsługę połączeń w wybranym zakresie spraw pracowników. Pole duration podaje czas połączenia w sekundach¹⁰. Samą ocenę odczytuj w odniesieniu do sprawy objętej żądaniem.

Jak reagować na kody 400, 401 i 500 w integracji helpdesku?

Integracja helpdesku z API Thulium wymaga rozpoznania rodzaju błędu, zanim dział IT uzna go za awarię systemu. Oddziel błąd żądania od odmowy uwierzytelnienia i problemu po stronie serwera. Zapisz metodę, czas żądania oraz odpowiedź, by powiązać zdarzenie ze sprawą pracownika.
Kody HTTP od 400 do 499 oznaczają błędy żądania, a kody od 500 do 599 – błędy serwera¹¹.

• Kod 400 wskazuje, że trzeba sprawdzić treść żądania. Porównaj wysłane pola i parametry z formatem wymaganym przez wywoływaną metodę.
• Kod 401 wskazuje na problem z uwierzytelnianiem. Zweryfikuj dane dostępowe integracji, ale nie zapisuj hasła w zgłoszeniu.
• Kod 500 wskazuje na problem z obsługą żądania po stronie serwera. Zachowaj odpowiedź i sprawdź, czy błąd występuje przy innych żądaniach.

Diagnoza integracji powinna wskazać obszar naprawy przed ponowieniem operacji lub zgłoszeniem awarii. Przy kodzie 401 sprawdź użytkownika i hasło. Przy kodzie 500 przeanalizuj błąd serwera oraz odpowiedź API¹². Każdy z tych przypadków wymaga innego działania.

Jak kontrolować działanie integracji z API Thulium podczas obsługi zgłoszeń?

API Thulium pozwala kontrolować obsługę czatu. Integracje sklepowe trzeba oceniać także w świetle ich cyklu synchronizacji. Jeśli pracownik widzi nieaktualne dane klienta lub zamówienia, sprawdź konfigurację i czas odświeżania osobno.
Po uruchomieniu integracji z Shoperem dane synchronizują się automatycznie co 30 minut¹³.

• Wskaźniki czatu udostępnia metoda GET chats/reports/summary. Pozwala ona pobrać kluczowe wskaźniki obsługi czatu.⁷
• Konfiguracja Sellasist wymaga nazwy instancji oraz klucza API. Klucz tworzy się w panelu Sellasist, w sekcji Integracje → Klucze API.¹⁴
• Synchronizacja Sellasist obejmuje nowych klientów i zamówienia. Automatyczne synchronizacje dzieli odstęp 30 minut¹⁴.
• Synchronizacja Magento 1 odbywa się automatycznie. Między synchronizacjami upływa 30 minut¹⁵.
• Dostęp PrestaShop wymaga klucza utworzonego w usługach internetowych sklepu. Klucz musi mieć uprawnienia GET do zasobów klientów i zamówień.¹⁶
• Podłączenie sklepów PrestaShop wymaga osobnej integracji dla każdego sklepu. Każdy potrzebuje własnego klucza i pola na identyfikator klienta.¹⁶
• Odświeżanie PrestaShop odbywa się z uwzględnieniem odstępu 30 minut między aktualizacjami danych.^16,17

Kontrola integracji powinna odróżnić błędne dane dostępowe od danych czekających na synchronizację. Przy analizie zgłoszenia zestaw konfigurację z cyklem odświeżania danej integracji. To pozwala ustalić, gdzie szukać przyczyny.

Jak przydzielić dostęp do API Thulium i ustawić uwierzytelnianie dla zespołu IT?

Thulium wymaga danych dostępowych właściwych dla podłączanej integracji. Może to być konto użytkownika API, klucz sklepu albo profil OAuth. Dział IT powinien przechowywać te dane poza zgłoszeniami pracowników. Rodzaj dostępu dobierz do podłączanego systemu.

• Integracja Caterings z Thulium pozwala utworzyć użytkownika w sekcji Użytkownicy API. Adres interfejsu znajduje się w sekcji Parametry API.¹⁸
• Integracja Magento 1 z Thulium wymaga profilu REST OAuth Consumer utworzonego w Magento dla Thulium. Profilowi trzeba nadać rolę z dostępem do zasobów API.¹⁵
• Klucz dostępowy PrestaShop używany w integracji z Thulium wymaga uprawnienia GET do 7 zasobów.¹⁶

Dostęp do API Thulium przydzielaj zgodnie z wymaganiami podłączanego systemu. Nie używaj tych samych danych uwierzytelniających we wszystkich integracjach. Każda powinna korzystać z właściwego dla niej rodzaju dostępu.

Najczęściej zadawane pytania

Jakie dane są potrzebne dla każdej wypowiedzi w transkrypcji Talkie.ai?

Dla każdej wypowiedzi trzeba podać stronę, treść i czas.

Czy sama transkrypcja wystarczy, aby dodać ją do szczegółów rozmowy?

Nie. Potrzebne są też nazwa voicebota, identyfikator rozmowy i status, a każda wypowiedź musi zawierać stronę, treść i czas.

Ile pól zawiera odpowiedź metody GET agents?

Odpowiedź zawiera 11 pól dotyczących każdego agenta.

Jakie wartości może przyjąć parametr active_in_outbound?

Przyjmuje wartość true albo false.

W jakiej jednostce pole duration podaje czas połączenia?

Czas połączenia jest podawany w sekundach.