Darmowe i open source systemy ITSM — ranking

GLPI zajmuje pierwszą pozycję, bo łączy obsługę zgłoszeń z inwentaryzacją IT. Firma może utrzymywać instalację samodzielnie albo wybrać usługę zarządzaną przez Teclib’; od tej decyzji zależy podział odpowiedzialności za system.
Cennik podaje 100 € przy „Self-hosted solution”, czyli ofercie dla instalacji na własnej infrastrukturze.³

GLPI: funkcje potwierdzone u producenta

GLPI wspiera inwentaryzację i współpracę z innymi narzędziami. Producent wymienia automatyzację ewidencji zasobów, skanowanie sieci, raporty SNMP oraz wdrażanie aplikacji. SNMP to protokół zbierający informacje o urządzeniach sieciowych.¹
Według producenta instancję cloud, czyli system hostowany w chmurze, można uruchomić w 3 kliknięciach; dostępny jest także test wersji 11.¹ Przy inwentaryzacji urządzeń sieciowych GLPI Agent obsługuje SNMP w wersjach 1, 2c i 3.¹⁶

GLPI: hosting, wsparcie i płatne edycje

Oferta zarządzanego GLPI obejmuje warianty z roczną dostępnością 97% lub 99% oraz wariant z warunkami ustalanymi indywidualnie. To parametry oferty, nie wyniki pomiarów redakcji.³
Cennik przewiduje odpowiedź na zgłoszenie do 4 godzin, odtworzenie instancji do 12 godzin i przygotowanie obejścia potwierdzonego błędu do 48 godzin.³

Producent zestawia instancje z przestrzenią dyskową 5 GB i 50 GB; w obu maksymalny załącznik ma 20 MB. Konfiguracja z 5 GB korzysta ze współdzielonych zasobów CPU/RAM. Obejmuje limit 500 operacji agentów na godzinę z blokadą na 1 godzinę po jego przekroczeniu. Zadania automatyczne wykonuje co 5 minut, a przekaźnik testowy pozwala wysłać 500 e-maili dziennie podczas próby.
Konfiguracja z 50 GB ma dedykowane CPU/RAM i nieograniczoną inwentaryzację. Wykonuje zadania automatyczne co 1 minutę i korzysta z własnego klienta SMTP zamiast przekaźnika testowego.³

Dostawca wskazuje OVHCloud jako lokalizację danych podstawowych. Kopie systemowe przechowuje Acronis we Francji, a archiwizację prowadzi Scaleway we Francji.³
Opis zabezpieczeń wymienia ochronę Anti-DDoS, zaporę Linuksa dla każdej instancji i certyfikat Let’s Encrypt RSA 2048. Przyrostowe kopie bazy danych powstają co godzinę i są przechowywane przez 7 dni.³ Obsługa działa od 9:00 do 17:00, od poniedziałku do piątku według czasu paryskiego, bez weekendów i francuskich świąt.³

GLPI: dla jakiej firmy ma sens?

GLPI pasuje do działu IT, który chce prowadzić zgłoszenia i inwentaryzację w jednym środowisku. Zespół musi przy tym zdecydować, czy utrzyma system sam, czy powierzy hosting dostawcy. Oferta obejmuje 45 dni bezpłatnego okresu próbnego, a nie bezterminowy darmowy plan.³
Przy subskrypcjach dla co najmniej 25 agentów dostawca deklaruje wsparcie agenta GLPI dla Windows, Linux, macOS i Android. Obowiązują ograniczenia dotyczące wersji wskazane przez producenta.³

Werdykt: GLPI odpowiada potrzebom zespołu prowadzącego zgłoszenia i ewidencję zasobów. Koszt hostingu, warunki wsparcia i limity instancji trzeba jednak ocenić oddzielnie.
Najtańszy plan GLPI Network Public Cloud kosztuje 19 euro netto miesięcznie za agenta.³

Znuny pozwala działowi IT połączyć obsługę zgłoszeń z danymi innych systemów i wybrać miejsce uruchomienia. Producent opisuje zastosowania od helpdesku po wsparcie produktów.⁵
O dopasowaniu zdecydują przede wszystkim integracje, model hostingu i sposób pracy zespołu.

Znuny: funkcje potwierdzone u producenta

Znuny korzysta z danych istniejących systemów, między innymi CRM, katalogów i baz danych.⁵
W opisie wersji 7.3 producent wymienia uwierzytelnianie SAML, profile poczty wychodzącej i odświeżony interfejs. SAML umożliwia logowanie przez zewnętrzny system tożsamości.⁵ Wbudowane uwierzytelnianie Znuny, dostępne od wersji 7.3.1, obsługuje SAML 2.0.¹⁷

Znuny: hosting, wsparcie i płatne edycje

Znuny można uruchomić na własnych serwerach lub u wybranego dostawcy chmury.⁵
Hosting i wsparcie to dwie odrębne decyzje. Przy własnej instalacji firma utrzymuje infrastrukturę, a przy uruchomieniu w chmurze wybiera dostawcę hostingu. Informacja o wersji 7.3 nie określa warunków płatnego wsparcia ani edycji komercyjnej.⁵

Znuny: dla jakiej firmy ma sens?

Znuny pasuje do zespołu, który chce oprzeć service desk na danych już przechowywanych w firmie. Pozwala też zdecydować, gdzie system będzie działał. Własny serwer oznacza obowiązki dla administratorów, a integracja z CRM lub katalogiem wpływa na obieg danych w zgłoszeniach.

Werdykt: Znuny warto rozważyć, gdy priorytetem są integracje i kontrola nad hostingiem. Samodzielnie hostowany Znuny nie wymaga opłaty licencyjnej; infrastrukturę trzeba policzyć osobno.⁴

iTop firmy Combodo zajmuje tę pozycję jako system ITSM łączący zarządzanie usługami IT z ewidencją konfiguracji. Producent nazywa rozwiązanie 100% otwartym i odwracalnym. To deklaracja dostawcy, a nie wynik testu przenoszenia danych.⁶

iTop (Combodo): funkcje potwierdzone u producenta

iTop pozwala zarządzać elementami konfiguracji, czyli składnikami środowiska IT, oraz ich relacjami w elastycznej CMDB.⁷
Producent udostępnia Hub z rozszerzeniami i funkcjami dostosowanymi do potrzeb.⁷ Przed wyborem iTop warto ustalić, które zasoby i zależności mają trafić do CMDB. Ocena samego formularza helpdesku nie wystarczy.

iTop (Combodo): hosting, wsparcie i płatne edycje

Combodo opisuje wsparcie ekspertów i rozwiązanie dostosowywane do potrzeb organizacji w 100%.⁶
Tę usługę trzeba oddzielić od produktu open source. Dostosowanie i pomoc ekspertów należą do oferty dostawcy, nie do definicji bezpłatnej instalacji. Osobnej decyzji wymagają hosting, zakres modyfikacji i odpowiedzialność za wsparcie.¹⁸

iTop (Combodo): dla jakiej firmy ma sens?

iTop pasuje do działu IT, który chce dokumentować zależności w infrastrukturze i wykorzystywać tę ewidencję w zarządzaniu usługami. Combodo deklaruje możliwość obniżenia kosztów IT o 20% przy wzroście efektywności. To twierdzenie marketingowe dostawcy, nie gwarancja oszczędności po wdrożeniu.⁶

Werdykt: iTop jest wart uwagi tam, gdzie model zasobów i relacji znaczy więcej niż sam formularz zgłoszenia.

osTicket zajmuje tę pozycję jako helpdesk do obsługi zgłoszeń. Dostępne są bezpłatna edycja oraz wersja hostowana w chmurze. Producent osobno wymienia zasoby online, wsparcie komercyjne i usługi profesjonalne; nie są one tym samym co bezpłatna edycja.⁸

osTicket: funkcje potwierdzone u producenta

osTicket służy do pracy helpdesku, a producent udostępnia film pokazujący przebieg pracy w SupportSystem.⁹
Film instruktażowy nie rozstrzyga jednak, jaki zakres procesów ITSM lub CMDB obejmuje produkt. Przy ocenie dla działu IT trzeba oddzielić obsługę zgłoszeń od zarządzania zasobami i konfiguracją. Dokumentacja osTicket wskazuje trzy kanały tworzenia zgłoszeń: formularze internetowe, e-mail i API.¹⁰

osTicket: hosting, wsparcie i płatne edycje

osTicket oferuje bezpłatną edycję oraz wersję chmurową z okresem próbnym trwającym 30 dni.⁹
Próba dotyczy usługi chmurowej. Nie ogranicza czasu korzystania z bezpłatnej edycji. Wsparcie komercyjne i usługi profesjonalne są osobnymi składnikami oferty dostawcy.

osTicket: dla jakiej firmy ma sens?

osTicket pasuje do zespołu IT skupionego na przyjmowaniu i prowadzeniu zgłoszeń, nie na dokumentowaniu zależności między zasobami. Wybór bezpłatnej edycji różni się organizacyjnie od zakupu hostingu i płatnej pomocy.

Werdykt: osTicket odpowiada na potrzebę helpdesku, lecz próba chmurowa nie jest darmowym planem. Samodzielna instalacja bezpłatnej edycji nie wymaga opłaty licencyjnej; hosting i wsparcie kosztują osobno.¹⁹

Zammad zajmuje tę pozycję jako helpdesk dla zespołów potrzebujących zgłoszeń, integracji i wyboru miejsca hostingu. Producent opisuje instalację własną oraz uruchomienie w chmurze. Sam model hostingu nie określa jeszcze zakresu płatnej usługi.¹⁴

Zammad: funkcje potwierdzone u producenta

Zammad obsługuje zgłoszenia, automatyzuje powtarzalne czynności i udostępnia moduły tekstowe. Pozwala też rejestrować czas pracy agenta nad zgłoszeniem.¹⁴
Wyszukiwanie pełnotekstowe obejmuje zgłoszenia i załączniki. Producent podaje przykład przeszukania 40 GB danych w mniej niż 3 sekundy; nie gwarantuje takiego czasu każdej instalacji.¹⁴ Aplikacja internetowa obsługuje ponad 40 języków, co nie przesądza o dostępności konkretnego tłumaczenia.¹⁴

Producent wymienia integracje z i-doit, Microsoft 365 i Grafaną połączoną z Elasticsearch. Opisuje również personalizację wyglądu helpdesku.¹⁴
Dostęp można chronić uwierzytelnianiem dwuskładnikowym, czyli dodatkowym potwierdzeniem tożsamości obok hasła. Dostępne jest też logowanie przez zewnętrznych dostawców za pomocą OAuth.¹⁴ Według producenta Smart Chat może obsługiwać zapytania 7 razy szybciej niż tradycyjny e-mail; redakcja tego nie testowała.¹⁴

Zammad: hosting, wsparcie i płatne edycje

Oferta Zammada podaje trzy pary limitów przestrzeni dyskowej i załączników: 20 GB i 10 MB, 50 GB i 35 MB oraz 150 GB i 50 MB. Każda para dotyczy wariantu oferty, a nie wszystkich instalacji.²⁰
Cennik wymienia „Security advisories” za 5 999 € oraz rabaty 5% i 10% na usługi dodatkowe. Ani opłata za tę usługę, ani rabaty nie są ceną bezpłatnej instalacji.²⁰

Zammad: dla jakiej firmy ma sens?

Zammad pasuje do zespołu, który łączy zgłoszenia z pocztą, dokumentacją IT i raportowaniem. Przydaje się również wtedy, gdy trzeba rejestrować czas obsługi. W wariancie hostowanym liczą się limity dysku i załączników; instalacja własna przenosi utrzymanie na zespół.

Werdykt: Zammad służy przede wszystkim wielokanałowej pracy helpdesku. Integracja z i-doit nie jest wbudowaną CMDB.

i-doit zajmuje tę pozycję jako narzędzie do dokumentowania zasobów IT, nie zamiennik systemu zgłoszeniowego. Producent przedstawia je jako platformę dla IT oraz obszaru zgodności z wymaganiami organizacji.¹¹
Przy wyborze liczą się sposób zasilania ewidencji, potrzebne integracje i osobne warunki hostingu oraz wsparcia.

i-doit: funkcje potwierdzone u producenta

i-doit może pobierać informacje o zasobach z wyspecjalizowanych systemów inwentaryzacyjnych. Producent wskazuje JDisc i OCS jako źródła automatycznie dodawanych danych.¹¹
Oferta obejmuje ponad 40 dodatków do wyspecjalizowanych zastosowań i integracji.¹¹ Dział IT może więc porównać ręczne prowadzenie dokumentacji z zasilaniem jej danymi z systemu inwentaryzacyjnego.

i-doit: hosting, wsparcie i płatne edycje

i-doit jako produkt trzeba oceniać oddzielnie od miejsca uruchomienia i usługi wsparcia. Dodatek integracyjny rozszerza zastosowanie oprogramowania, lecz sam nie zapewnia hostingu ani pomocy technicznej.
Przy wyborze spośród ponad 40 dodatków na koszt wdrożenia wpływają również utrzymanie systemu i wybrane integracje. Sama edycja oprogramowania nie przesądza o całości kosztów.¹¹

i-doit: dla jakiej firmy ma sens?

i-doit odpowiada potrzebom organizacji, dla której priorytetem jest ewidencja zasobów. Dokumentację można wykorzystywać w codziennej pracy IT i obszarze zgodności. Według producenta produkt działa na rynku od ponad 20 lat; historia rozwiązania nie mierzy skuteczności wdrożenia.¹¹

Werdykt: i-doit warto oceniać przede wszystkim jako narzędzie do dokumentacji zasobów. Obsługa zgłoszeń pozostaje osobną potrzebą.

Ralph, projekt Allegro, trafia do zestawienia ze względu na otwartą licencję. Sam rodzaj licencji nie przesądza jednak, czy produkt sprawdzi się jako system zgłoszeniowy.
Dział IT powinien osobno ocenić obsługę zgłoszeń, ewidencję zasobów i koszt utrzymania.

Ralph (Allegro): funkcje potwierdzone u producenta

Ralph to projekt open source dostępny na licencji Apache v2.0.¹²
Licencja reguluje korzystanie z oprogramowania. Nie potwierdza obsługi zgłoszeń, procesów ITSM ani zakresu CMDB.

Ralph (Allegro): hosting, wsparcie i płatne edycje

Projekt open source Ralph na licencji Apache v2.0 trzeba rozpatrywać oddzielnie od hostingu i umowy wsparcia.¹²
Przy samodzielnym wdrożeniu firma odpowiada za administrację środowiskiem, aktualizacje i kopie zapasowe. Otwarta licencja nie zapewnia hostingu ani płatnej pomocy technicznej.

Ralph (Allegro): dla jakiej firmy ma sens?

Ralph warto dalej oceniać, jeśli firma szuka projektu open source na licencji Apache v2.0. Musi wtedy zestawić rzeczywisty zakres produktu ze swoimi procesami IT.¹²
Gdy priorytetem są zgłoszenia, o wyborze powinno decydować działanie tego procesu, nie licencja.

Werdykt: Ralph wymaga oceny pod kątem konkretnych zadań IT; nie jest automatycznym zamiennikiem helpdesku.

Spiceworks Cloud Help Desk pozwala działowi IT uruchomić helpdesk w chmurze bez utrzymywania własnej instalacji. Producent oferuje bezpłatny plan Core ze wsparciem; cennik zawiera też płatne stawki za stanowisko.¹³
Dopasowanie zależy od potrzeb zespołu dotyczących zgłoszeń, raportowania i warunków planu.

Spiceworks Cloud Help Desk: funkcje potwierdzone u producenta

Spiceworks Cloud Help Desk udostępnia pracownikom środowisko użytkownika końcowego, które można dostosować. Producent kieruje ofertę do małych firm i organizacji korporacyjnych.¹³
Dane z konta można pobierać do Power BI Desktop przez dedykowany konektor.¹³ Producent opisuje również aplikację mobilną Spiceworks z helpdeskiem, inwentaryzacją sieci i monitoringiem. Nie oznacza to, że wszystkie funkcje aplikacji należą do samego Cloud Help Desk.¹³

Spiceworks Cloud Help Desk: hosting, wsparcie i płatne edycje

Spiceworks Cloud Help Desk jest usługą chmurową. Według producenta Core to bezpłatny plan ze wsparciem, a nie okres próbny.¹³
Cennik podaje 6 USD za stanowisko miesięcznie przy rozliczeniu rocznym lub 7 USD za stanowisko miesięcznie przy rozliczeniu miesięcznym. Te stawki nie dotyczą bezpłatnego Core.¹³ Dotychczasowi użytkownicy logują się do Cloud Help Desk przez osobną stronę konta.¹³

Spiceworks Cloud Help Desk: dla jakiej firmy ma sens?

Spiceworks Cloud Help Desk pasuje do zespołu, który potrzebuje chmurowej obsługi zgłoszeń i chce zacząć od Core. Konektor do Power BI Desktop ma znaczenie, gdy raportowanie odbywa się poza helpdeskiem. Przy płatnej ofercie trzeba uwzględnić sposób rozliczania stanowisk.

Werdykt: to przede wszystkim chmurowy helpdesk, a nie zamiennik osobno ocenianego systemu CMDB.