Thulium — opinie, alternatywy i funkcje

Czym jest Thulium i dla kogo powstał?

Thulium jest systemem obsługi klienta wskazywanym dla małych i średnich firm, e-commerce oraz zespołów łączących obsługę ze sprzedażą.¹ Dział IT może rozważyć go także jako service desk dla pracowników. Cennik planu Standard podaje cenę za minimum 5 licencji².

W takim zastosowaniu trzeba odróżnić 2 rodzaje pracy: obsługę zapytań zewnętrznych oraz wewnętrznych incydentów i wniosków o usługę. Incydent oznacza przerwę lub pogorszenie działania usługi IT. Wniosek o usługę to standardowa prośba, na przykład o dostęp. Dla kierownika IT liczy się możliwość przypisania zgłoszeniu kategorii, odpowiedzialnego zespołu i terminu reakcji, a nie tylko liczba kanałów kontaktu.

Zespół obsługi klienta śledzi kontakty z kupującymi, a service desk prowadzi sprawy zgłaszane przez pracowników. To 2 sposoby organizacji pracy, nawet jeśli oba zespoły używają jednego narzędzia. Dopasowanie Thulium do wewnętrznego IT zależy więc od przebiegu konkretnych zgłoszeń. System ma domyślnie 2 role użytkowników: Agent i Admin; dokumentacja nie wymienia osobnej roli osoby zgłaszającej³.

Funkcje Thulium

Thulium łączy telefon, e-mail, czat i ticketing w jednym panelu. Produkt obejmuje też SMS, Messenger, social media, IVR oraz CRM.^1,2,4,5 Dział IT powinien odróżnić obsługę zgłoszeń pracowników od funkcji infolinii, choć obie należą do tego samego systemu.

• Helpdesk i współpraca zespołu. Helpdesk Thulium pozwala wspólnie obsługiwać wiadomości, zapobiegać kolizjom między agentami, nadawać priorytety i korzystać z gotowych odpowiedzi. Kolizja występuje, gdy więcej niż jedna osoba podejmuje tę samą wiadomość.⁶
• Service desk i automatyzacja. Service desk Thulium obejmuje SLA, automatyczną kategoryzację i priorytetyzację zgłoszeń oraz analizę pracy zespołu. SLA to uzgodniony poziom obsługi, według którego dział IT kontroluje terminy reakcji i rozwiązania.⁵
• Infolinia. Infolinia Thulium oferuje zapowiedzi, IVR, kolejkowanie i przekierowania. IVR jest głosowym menu kierującym rozmówcę na właściwą ścieżkę; te funkcje organizują połączenia, a nie kategoryzują zgłoszenia.⁷
• Raportowanie. Raporty Thulium pokazują FCR, czas pierwszej odpowiedzi, średni czas rozwiązania zgłoszenia i obciążenie zespołu w poszczególnych godzinach. FCR oznacza rozwiązanie sprawy przy pierwszym kontakcie. W service desku warto odczytywać go oddzielnie od czasu pracy nad zgłoszeniem.⁵

W wewnętrznym IT znaczenie ma droga zgłoszenia: od nadania kategorii i priorytetu po kontrolę SLA i raport. Funkcje infolinii organizują z kolei połączenia od pracowników. W przykładzie producenta czas reakcji na zgłoszenie o priorytecie „Domyślny” wynosi 12 godzin pracy⁸.

Ile kosztuje Thulium?

Thulium Standard kosztuje od 279 PLN/mies., a Thulium Premium od 349 PLN/mies.. Wdrożenie i moduły mają osobne pozycje cenowe.² Przy kalkulacji dla działu IT trzeba więc rozdzielić abonament, uruchomienie i usługi dodatkowe.

Plany i abonamenty

Producent podaje ceny początkowe planów Thulium w ujęciu miesięcznym. Cennik zawiera również stawkę 1395 PLN netto miesięcznie za 5 licencji Standard. Dla 5 licencji Premium podaje 1745 PLN netto miesięcznie.²

Dane w tabeli: 2,9,10

Opłaty dodatkowe i wdrożenie

Thulium wycenia wdrożenie online i część usług dodatkowych osobno od abonamentu.² Promocyjna cena wdrożenia online planów Standard i Premium wynosi 1 zł². To koszt uruchomienia, nie miesięczna stawka planu.

Dane w tabeli: 2

Łączny koszt zależy od planu, liczby licencji, usług dodatkowych i wdrożenia. Promocyjna opłata za wdrożenie nie jest abonamentem. Plan Standard kosztuje od 1395 zł netto miesięcznie za 5 licencji².

Wersje, limity i sposób udostępniania Thulium

Thulium działa w chmurze jako system SaaS dostępny przez przeglądarkę, więc zespół może pracować zdalnie.⁵ Plany Thulium Premium i Thulium Enterprise mają różne zakresy. Bezpłatny test ma natomiast określony czas i liczbę licencji.

• Test Thulium Premium. Bezpłatny dostęp trwa 14 dni i obejmuje 5 licencji. Po tym czasie licencja wygasa, jeśli klient nie zdecyduje się kontynuować.²
• Thulium Premium. Plan wymienia obsługę ponad 20 języków, raporty intencji i raport pięciu najczęstszych tematów rozmów. Dla wielojęzycznego service desku są to parametry analizy kontaktów, nie liczba licencji.²
• Thulium Enterprise. Plan obejmuje nielimitowany czat, chatbot, voicebot i nielimitowaną liczbę obsługiwanych adresów e-mail. „Nielimitowany” dotyczy tych pozycji, a nie wszystkich zasobów systemu.²
• Thulium Unlimited. Usługa obejmuje nowe numery oraz numery przeniesione do Thulium. Dotyczy numeracji; jej nazwa nie oznacza limitów planu Thulium Enterprise.²
• Przestrzeń dyskowa. Cennik podaje pojemność 20 GB. W service desku jest to parametr istotny przy przechowywaniu materiałów dołączonych do zgłoszeń.^2,11

Test zapewnia 14 dni dostępu i 5 licencjami; nielimitowane pozycje producent wymienia przy planie Thulium Enterprise.² To odrębne warunki, które warto uwzględnić przy wyborze planu.

Integracje Thulium

Thulium udostępnia integrację z Jira i otwarte API. Wśród połączeń wymienia także Apilo oraz Wirtualną Centralę. Dla działu IT ważna jest różnica między gotową czynnością w panelu a połączeniem wymagającym użycia API. Konkretny przebieg tworzenia zgłoszenia opisano przy Jira.^5,7,12

• Jira – tworzenie zgłoszeń. Z panelu Thulium można utworzyć zgłoszenie w Jira. To przydatne, gdy sprawa przyjęta przez service desk wymaga dalszej pracy zespołu technicznego.⁵
• Otwarte API – systemy firmowe. API Thulium pozwala połączyć system z wewnętrznym CRM, ERP lub firmową bazą danych. Może powiązać zgłoszenie z informacjami w tych systemach; jest to inna ścieżka niż gotowa integracja z Jira.⁵
• Apilo – wymieniona integracja. Apilo widnieje na liście integracji Thulium, ale opis tej pozycji nie określa przepływu danych ani czynności agenta. Sama nazwa nie przesądza więc o zastosowaniu w service desku IT.¹²
• Wirtualna Centrala Thulium – API. Przy Wirtualnej Centrali Thulium producent wymienia integrację z API. Informacja dotyczy komponentu telefonicznego, a nie gotowego połączenia z ewidencją zasobów IT.⁷

Możliwość tworzenia zgłoszeń w Jira daje działowi IT konkretniejszy punkt odniesienia niż ogólna informacja o API. Osobnej oceny wymaga powiązanie sprawy z tożsamością pracownika lub zasobami IT. Nie wynika ono z samej listy połączeń z CRM, ERP i telefonią.

Wdrożenie i wsparcie Thulium

Thulium pomaga w konfiguracji podczas 14-dniowego testu. Zakres późniejszego wsparcia zależy od planu.² Dział IT powinien rozróżnić pomoc przy uruchomieniu kanałów, szkolenie zespołu i rozszerzone godziny wsparcia.

• Pomoc podczas testu. Przez 14 dni producent pomaga skonfigurować i uruchomić obsługę telefonu, e-maili, czatów oraz SMS-ów. Wskazana pomoc dotyczy tych kanałów kontaktu.²
• Wdrożenie Thulium Enterprise. Plan Thulium Enterprise obejmuje dedykowany zespół wdrożeniowy i szkolenie. Przy organizacji service desku szkolenie warto traktować oddzielnie od konfiguracji systemu.²
• Wsparcie Thulium Premium. W planie Thulium Premium można rozszerzyć wsparcie do trybu 24/7/365. Jest to opcja, a nie zakres podstawowego wsparcia planu.²
• Materiały samoobsługowe. Centrum pomocy Thulium zawiera poradniki, instrukcje, FAQ i filmy o modułach systemu. Dokumentacja służy administratorom i agentom, ale nie określa zakresu szkolenia wdrożeniowego.¹³

Producent deklaruje wsparcie przy wdrożeniu w sprawach technologicznych i biznesowych oraz rozpoznanie indywidualnych potrzeb firmy.¹⁴ Zewnętrzna recenzja wskazuje polską wersję produktu i wsparcie w języku polskim.⁹ Dla wewnętrznego IT znaczenie mają pomoc podczas testu, zespół i szkolenie w Thulium Enterprise oraz opcja 24/7/365 w Thulium Premium.²

Co Thulium robi inaczej niż konkurencja?

Thulium pokazuje kanały kontaktu i historię klienta w jednym panelu, co ułatwia uporządkowanie obsługi. Nie oznacza to przewagi nad każdym innym service deskiem.¹ Producent wymienia 6 kanałów dostępnych agentowi: telefon, SMS, e-mail, czat, formularze i media społecznościowe¹⁵.

W przytoczonej opinii klient mówi o rozbudowie infolinii i dostosowywaniu jej struktury do zmieniających się potrzeb. Dla firmy odbierającej telefoniczne zgłoszenia pracowników opisuje to elastyczność kierowania połączeń. Nie jest to jednak ocena obsługi zasobów IT.¹⁶

Przy wyborze narzędzia do wsparcia wewnętrznego te cechy pomagają ocenić kontakt z pracownikiem i zachowanie kontekstu rozmowy. Osobną sprawą jest prowadzenie zgłoszenia po jego przyjęciu, zwłaszcza powiązanie go z pracownikiem i sprzętem. Thulium udostępnia domyślnie 6 statusów zgłoszenia, w tym „Nowe”, „W realizacji” i „Zamknięte”¹⁷.

Plusy i minusy Thulium

Thulium łączy funkcje AI z automatyczną analizą rozmów. Przy wyborze dla działu IT trzeba odróżnić deklaracje producenta od zastrzeżeń w źródłach zewnętrznych. Jedna z rozbieżności dotyczy cen początkowych produktu.^2,9,10,18

Plusy

Atuty Thulium wiążą się z pracą agenta i analizą kontaktów. Nie zastąpią oceny wymagań dotyczących zasobów IT. Te obszary służą innym zadaniom.

• Asystent AI w systemie. Według producenta asystent jest wbudowany w Thulium i nie wymaga dodatkowych kosztów. Deklaracja odnosi się do asystenta, nie do pozostałych usług AI.¹⁸
• Analiza rozmów. Automatyczna analiza dostarcza menedżerowi informacji o sentymencie, tematach i zgodności ze skryptem. Dotyczy rozmów, a nie ewidencji sprzętu czy uprawnień pracowników.¹⁸

Minusy

Przy ocenie Thulium trzeba uwzględnić sposób przedstawienia cen oraz zakres przytoczonych opinii i porównań. Nie każda kwota ma tę samą podstawę naliczania. Wypowiedzi o produkcie odnoszą się też do różnych zastosowań.

• Przypisanie opłat. Wyciąg z cennika producenta zawiera kwoty bez opisów wariantów lub warunków. Nie da się na tej podstawie jednoznacznie przypisać wszystkich opłat.²
• Rozbieżne ceny początkowe. Producent podaje od 279 PLN/mies., recenzja od 99 PLN/użytkownika/mies., a porównanie konkurenta od 26 zł/agenta/mies.. To różne podstawy naliczania, więc kwoty nie tworzą jednego porównywalnego cennika.^2,9,10
• Zakres porównania funkcji. Według porównania Bitrix24, Thulium nie oferuje pełnego CRM, lejków sprzedażowych, zadań ani modułów współpracy zespołowej. Jest to stanowisko konkurenta, nie opis warunków producenta.¹⁰
• Podstawa opinii. Recenzja RankingProgramów podaje, że nie znalazła opinii użytkowników Thulium na G2 i Capterra. Nie mówi to nic o działaniu produktu. Osobny ranking stwierdza, że konfiguracja zaawansowanych scenariuszy wymaga czasu, lecz nie określa jego wymiaru.^1,9

Thulium Mobile na 2 platformach: zgłoszenia na iOS i Androidzie, połączenia na Androidzie

Thulium Mobile ma różny zakres na poszczególnych platformach. Zgłoszenia można obsługiwać na iOS i Androidzie, natomiast obsługę połączeń call center wskazano dodatkowo dla Androida. Przy wyborze telefonu dla agenta service desku IT znaczenie ma więc to, czy ma on również odbierać połączenia w aplikacji.¹⁹

Obsługa zgłoszeń na iOS i Androidzie

Thulium Mobile pozwala pracować nad zgłoszeniami poza biurem na obu platformach. Producent wskazuje zastosowanie w magazynie i w terenie. Dla zespołu IT oznacza to możliwość prowadzenia sprawy z dala od stanowiska.¹⁹

• Kontakt i kontekst sprawy. Agent może wysłać odpowiedź oraz pracować z załącznikami i komentarzami w zgłoszeniu.¹⁹
• Przebieg obsługi. Aplikacja udostępnia statusy, priorytety i przypisania potrzebne do przekazania sprawy właściwej osobie.¹⁹
• Porządkowanie kolejki. Tagi pozwalają oznaczać zgłoszenia podczas pracy mobilnej.¹⁹

Obsługa połączeń call center na Androidzie

Thulium Mobile na Androidzie obsługuje także połączenia call center. Dla iOS wskazano pracę nad zgłoszeniami. Przy planowaniu dyżurów telefonicznych nie można więc zakładać, że obie aplikacje mają identyczne funkcje.¹⁹

Gdy dyżur poza biurem polega na odpowiadaniu na zgłoszenia, opisany zakres obejmuje obie platformy. Jeżeli agent ma również odbierać w aplikacji połączenia call center, udokumentowany scenariusz dotyczy Androida.¹⁹ To rozróżnienie ma znaczenie przy podziale zadań w zespole.

Thulium AI w liczbach: deklarowane 80% mniej pracy powtarzalnej i kontrola 100% rozmów

Thulium AI obejmuje asystenta pracy nad wiadomościami oraz AI Voice Analytics do analizy rozmów. Producent podaje dla nich dwa różne wskaźniki: ograniczenie pracy powtarzalnej o 80% oraz objęcie kontrolą 100% rozmów. Są to deklaracje producenta, nie wyniki pomiaru w wewnętrznym dziale IT.^18,20

Asystent AI a ograniczenie pracy powtarzalnej

AI Assistant korzysta z historii klienta, poprawia treść i styl wiadomości oraz podpowiada odpowiedź w czasie rzeczywistym.¹⁸ W service desku dla pracowników pomaga agentowi redagować odpowiedzi. Nie oznacza to automatycznego rozwiązania incydentu ani przyznania dostępu do systemu.

• Zakres deklaracji: 80%. Producent wiąże ograniczenie pracy powtarzalnej z asystentem AI. Wskaźnik nie opisuje czasu zamknięcia zgłoszenia ani odsetka spraw rozwiązanych bez agenta.^18,20

AI Voice Analytics a zakres analizy rozmów

AI Voice Analytics automatycznie analizuje sentyment, tematy i zgodność rozmów ze skryptem.¹⁸ Dotyczy to kontaktu telefonicznego. Nie jest równoznaczne z kontrolą realizacji zgłoszenia IT.

• Zakres deklaracji: 100%. Według producenta kontrola obejmuje wszystkie rozmowy. Wartość opisuje zasięg analizy, a nie trafność wniosków czy skuteczność rozwiązania sprawy.^18,20
• Skala korzystania z systemu: ponad 1800 firm. Producent podaje tę liczbę dla Thulium jako całości, nie dla samego AI Voice Analytics. Nie jest to wynik wdrożenia AI w service desku.¹⁶

Thulium dla IT: deklarowane 50% mniej pracy i zamykanie zgłoszeń w mniej niż 60 minut

Producent przedstawia Thulium jako service desk dla firm IT i dużych zespołów wsparcia technicznego. W jego materiałach pojawiają się też 2 wskaźniki dotyczące zgłoszeń i automatyzacji. Są to deklaracje, a nie gwarantowane wyniki każdego wdrożenia.⁵

• Czas zamknięcia zgłoszenia: mniej niż 60 minut. Producent podaje taki czas dla Thulium w zastosowaniach IT. Zamknięcie kończy pracę nad sprawą, więc nie należy mylić tego wskaźnika z czasem pierwszej odpowiedzi ani z firmowym SLA.⁵
• Ograniczenie pracy dzięki automatyzacji: 50%. Deklaracja producenta dotyczy pracy zespołu. Nie określa liczby pracowników potrzebnych po wdrożeniu ani wyniku dla każdej kategorii zgłoszeń.⁵

Dla kierownika service desku te liczby mogą służyć jako punkt odniesienia przy ustalaniu własnych miar. Nie są gotowym celem operacyjnym. Oddzielnie warto mierzyć czas do pierwszej reakcji, czas do rozwiązania i udział spraw obsłużonych automatycznie. Taki podział pokaże, czy zmiana dotyczy kolejki, pracy agenta czy całego procesu.

Decyzja o użyciu Thulium w wewnętrznym IT zależy od przebiegu spraw. Rutynowa prośba pracownika różni się od incydentu wymagającego udziału kilku zespołów. Deklarowanych wyników nie należy przenosić między tymi kategoriami bez uwzględnienia sposobu zamykania zgłoszeń.

Thulium w historii klienta Morele.net: 98% odebranych połączeń i 20 sekund oczekiwania

W historii klienta Morele.net Thulium przedstawia dwa wyniki obsługi telefonicznej: odsetek odebranych połączeń i średni czas oczekiwania. Oba mówią o dostępności infolinii. Nie opisują czasu rozwiązania zgłoszenia IT.

• Odebrane połączenia: 98%. Taki odsetek podano w historii Morele.net. Pokazuje, jaka część połączeń została odebrana, ale nie mówi o wyniku spraw zgłoszonych podczas rozmów.¹⁸
• Średni czas oczekiwania: 20 sekund. Wartość dotyczy połączeń z tej samej historii. Średnia nie określa czasu oczekiwania każdej osoby ani czasu usunięcia incydentu.¹⁸

Firma planująca telefoniczny punkt kontaktu z IT może porównać oba wskaźniki ze swoimi celami operacyjnymi. Pracę service desku trzeba jednak oceniać także po odebraniu telefonu: od rejestracji zgłoszenia przez przekazanie po zamknięcie. Wyniki dotyczą konkretnej historii klienta, a nie gwarantowanego rezultatu wdrożenia Thulium w innym zespole.

Opinie klientów o Thulium

Dla kogo jest Thulium, a dla kogo nie?

Thulium jest wskazywany zespołom, które codziennie obsługują wiele zapytań. Usługę Thulium Unlimited opisano natomiast dla firm, w których telefon należy do głównych kanałów kontaktu z klientem. Dla działu IT liczy się to, czy pracownicy zgłaszają sprawy głównie telefonicznie, czy potrzebują przede wszystkim innego sposobu prowadzenia zgłoszeń.^2,9

Sprawdzi się, jeśli

• Obsługujesz wiele zapytań każdego dnia. Recenzja wskazuje agencje obsługi klienta i firmy usługowe z takim napływem spraw. W wewnętrznym IT odpowiada temu zespół porządkujący bieżący kontakt z pracownikami.⁹
• Telefon należy do głównych kanałów kontaktu. Dla takiej organizacji pracy opisano usługę Thulium Unlimited. Telefoniczne przyjmowanie spraw stanowi w niej stałą część zadań zespołu.²

Poszukaj gdzie indziej, jeśli

• Wybierasz usługę przede wszystkim do obsługi spraw nietelefonicznych. Opis Thulium Unlimited dotyczy firm, dla których telefon jest jednym z głównych kanałów kontaktu. Jeśli w dziale IT służy tylko pomocniczo, usługa ta nie odpowiada podstawowemu procesowi zespołu.²

O wyborze dla wsparcia wewnętrznego powinny decydować udział telefonu i skala codziennych zapytań. Sama nazwa usługi nie wystarczy. Liczy się sposób przyjmowania spraw.

Alternatywy dla Thulium

Alternatywy dla Thulium koncentrują się na kampaniach telefonicznych, supporcie online lub zarządzaniu pracą zespołu. Stawki w zestawieniu dotyczą licencji, agenta albo zespołu. Dlatego same kwoty nie pokazują kosztu obsługi tego samego procesu IT.^1,10

Dane w tabeli: 1,10

• Focus Contact Center lub Systell Contact Center: pasują do zespołów zajmujących się głównie kampaniami outbound albo telemarketingiem, a nie tylko przyjmowaniem zgłoszeń pracowników.¹
• LiveAgent lub Freshdesk Contact Center: pierwszy jest pozycjonowany dla supportu online i MŚP, drugi dla B2B, SaaS i firm globalnych. Przy Freshcaller Growth trzeba uwzględnić opłaty za połączenia poza abonamentem.¹
• Bitrix24: odpowiada firmie, która oprócz kontaktu z użytkownikami potrzebuje CRM, zadań i współpracy zespołowej. Kwota dla zespołu nie jest stawką za agenta.¹⁰

Najczęstsze pytania o Thulium

Thulium oznacza w tej recenzji produkt rozpatrywany jako narzędzie do obsługi zgłoszeń pracowników. Nazwa występuje też w innym kontekście: jako określenie pierwiastka chemicznego. Zastosowania tego pierwiastka w laserach światłowodowych nie dotyczą opisywanego systemu.

Czym jest thulium?

Thulium jest tutaj systemem obsługi klienta ocenianym pod kątem pracy service desku IT. Słowo „thulium” oznacza również pierwiastek tul. Z kolei „thulium-doped fiber laser” to laser światłowodowy domieszkowany tulem. Żadne z tych znaczeń nie opisuje funkcji produktu.

Jesteś producentem albo widzisz nieaktualną informację? Zgłoś poprawkę — odpowiadamy w ciągu 7 dni roboczych.