Systemy ticketowe i helpdesk — ranking dla działu IT

Zendesk Suite warto rozważyć, gdy zespół chce obsługiwać zgłoszenia pracowników w jednym systemie. Przy wyborze znaczenie mają automatyzacja, kontrola jakości i koszt stanowisk agentów. Produkt pozwala też integrować chatboty oraz treści z zewnętrznych źródeł. O planie powinny przesądzać potrzebne funkcje i sposób rozliczenia, nie sama deklaracja skuteczności AI.
Stanowisko agenta w Zendesk Suite Team kosztuje 55 USD miesięcznie przy rozliczeniu rocznym.³

Zendesk Suite: funkcje potwierdzone u producenta

Do zgłoszeń w Zendesk Suite można dołączać załączniki o wielkości do 50 MB. Sunshine Conversations pozwala integrować chatboty własne lub zewnętrzne.³ Knowledge Connectors wyznacza dla treści z zewnętrznych źródeł limity 100 MB, 500 MB i 500 MB na pokazanych poziomach.³
Quality Assurance może automatycznie analizować 100% rozmów ludzi i agentów AI, prowadzonych w różnych kanałach oraz językach.³

Zendesk deklaruje, że AI Agents automatyzują ponad 80% interakcji klientów. Opis produktu mówi także o rozwiązywaniu ponad 80% spraw, również złożonych. To deklaracje dostawcy dotyczące obsługi klientów, nie wyniki wewnętrznego help desku.^3,15
Dla połączeń telefonicznych opisano SLA dostępności 99,95% i kredyt za przerwę po stronie dostawcy usługi.³ Zendesk podaje ponadto, że wspiera ponad 100 000 doświadczeń klientów i pracowników.¹⁵

Zendesk Suite: abonament za agenta, plany i dodatki

Zendesk Suite rozlicza stanowiska agentów, czyli osób obsługujących zgłoszenia. Cennik przedstawia trzy poziomy z miesięczną stawką przy płatności rocznej. Obok widnieją trzy odpowiadające im stawki przy subskrypcji miesięcznej.³
Przy wyborze rozliczenia rocznego dostawca komunikuje 20% zniżki.³

Stawki w tabeli pochodzą z cennika producenta.³ Zendesk rozróżnia plany Support i Suite, a także subskrypcje miesięczne, roczne i wieloletnie. Wśród metod płatności wymienia polecenie zapłaty, kartę oraz PayPal.³
W Suite Team agent kosztuje miesięcznie 69 USD przy subskrypcji miesięcznej albo 55 USD przy rocznej. Różnica wynosi 14 USD.²⁰

Zendesk Suite: dla jakiej firmy ma sens?

Zendesk Suite pasuje do firmy, której dział IT potrzebuje wspólnej obsługi zgłoszeń, analizy rozmów i integracji bazy wiedzy. Koszt rośnie tu wraz z liczbą agentów. Limit 50 MB na załącznik oraz zakres 100–500 MB dla treści zewnętrznych określają granice pracy z dokumentacją techniczną.³
Deklaracja automatyzacji ponad 80% interakcji dotyczy klientów. Nie mówi, jak system poradzi sobie z wewnętrznymi sprawami IT.¹⁵

Zendesk zapowiadał również AI Summit 2026 dla ponad 30 000 liderów obsługi. Udział w wydarzeniu nie jest parametrem produktu ani kryterium wyboru planu.¹⁵

Werdykt: Zendesk Suite odpowiada zespołowi gotowemu płacić za każdego agenta i korzystać z funkcji wykraczających poza rejestrację zgłoszeń.

Freshdesk to opcja dla działu IT porównującego go z Zendesk Suite pod kątem automatyzacji, uprawnień i kosztów. W podanych danych wyróżnia się opłata za działania ponad limit: 15 USD za pakiet 1000 akcji.²¹
Przy wsparciu wewnętrznym warto najpierw ocenić limity i funkcje produktu. Deklarowane wyniki obsługi klientów nie zastąpią takiego porównania.

Freshdesk: funkcje potwierdzone u producenta

Freshdesk pozwala budować przepływy pracy między kontem a integracjami zewnętrznymi. Można też określić uprawnienia agenta: sprawy, do których ma dostęp, oraz czynności, które wykona.²¹
Producent opisuje tłumaczenie rozmów i odpowiedzi w czasie rzeczywistym w ponad 60 językach.²¹ To konkretna funkcja dla działu IT wspierającego pracowników posługujących się różnymi językami.

Dostawca podaje wskaźnik rozwiązania spraw sięgający 80% oraz 97% spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie. Deklaruje również poprawę produktywności agentów o 60%.⁴
Na stronie produktu obok przedstawicieli Woolacombe Bay i Hobbycraft widnieją odpowiednio liczby 69% i 30%. Nie oznaczają limitów planu ani stawek abonamentowych.⁴

Freshdesk: abonament za agenta, plany i dodatki

Freshdesk pozwala wybrać rozliczenie miesięczne lub roczne. Przy tym drugim dostawca podaje oszczędność 20%.²¹ Poniżej znajdują się roczne limity akcji automatyzacji z cennika:

Dane w tabeli: 21

Po wyczerpaniu limitu pakiet 1000 akcji kosztuje 15 USD. Jest to opłata za akcje, a nie abonament za agenta.²¹
Dlatego dział IT powinien zestawić roczną pulę z przewidywaną liczbą uruchomień reguł przy obsłudze zgłoszeń.

Freshdesk: dla jakiej firmy ma sens?

Freshdesk pasuje do firmy, która chce automatycznie przekazywać zgłoszenia między systemami i różnicować dostęp agentów według ról. Przy wielojęzycznym wsparciu pracowników znaczenie ma tłumaczenie w ponad 60 językach.²¹
Intensywna automatyzacja może jednak wyczerpać roczne pule akcji i uruchomić dodatkową opłatę. Wybór warto więc oprzeć na przewidywanym obciążeniu, nie na deklarowanych wskaźnikach rozwiązania spraw.

LiveAgent łączy zgłoszenia z czatem i telefonią; opisany wyżej Freshdesk ma z kolei wyraźnie podane limity akcji automatyzacji. Dla działu IT istotne są kanały przyjmowania spraw, baza wiedzy i koszt za agenta. LiveAgent warto rozważyć, jeśli pracownicy zgłaszają problemy również przez telefon lub czat.
Plan LiveAgent Medium business z centrum telefonicznym kosztuje 29 USD za agenta miesięcznie przy rozliczeniu rocznym.²²

LiveAgent: funkcje potwierdzone u producenta

LiveAgent zbiera e-mail, czat, połączenia telefoniczne i wiadomości z mediów społecznościowych w jednej skrzynce. Napływające wiadomości automatycznie stają się zgłoszeniami. Producent deklaruje wzrost produktywności zespołu wsparcia o do 20%. Podaje też rozwiązywanie o do 28% więcej spraw przy pierwszym kontakcie.⁵

Platforma obejmuje chatbot AI, live chat, system zgłoszeń i wbudowane call center. Według producenta AI automatyzuje do 75% rozmów.⁵
Dostawca deklaruje ponadto odpowiedzi na wiadomości społecznościowe do 75% szybciej. Artykułom i FAQ przypisuje zmniejszenie obciążenia zespołu o do 30%, a telefonii – ponad 90% satysfakcji klientów.⁵ To wyniki dotyczące obsługi klientów, nie gwarancja dla wewnętrznego help desku IT.

LiveAgent: abonament za agenta, plany i dodatki

LiveAgent kosztuje od 15 USD za agenta miesięcznie przy rozliczeniu rocznym. Producent wymienia plany Small, Medium, Large i Enterprise, obejmujące kolejno bardziej zaawansowane funkcje.⁵
Cena początkowa dotyczy abonamentu za agenta. Nie jest stawką każdego z wymienionych planów.

LiveAgent: dla jakiej firmy ma sens?

LiveAgent odpowiada firmie, która chce obsługiwać pocztę, czat i telefon w jednym miejscu. Dzięki temu rozmowy telefoniczne nie muszą pozostawać poza help deskiem. Baza wiedzy gromadzi artykuły i odpowiedzi na powtarzalne pytania pracowników. Deklarowane zmniejszenie obciążenia o do 30% dotyczy jednak obsługi klientów.⁵

W opisie wdrożenia M4Markets producent podaje wzrost zaangażowania międzynarodowego o 80%. Przy CS Apparel Group wskazuje poprawę szybkości obsługi o 75%.⁵
Te przykłady nie zastępują oceny obiegu zgłoszeń IT.

Werdykt: LiveAgent jest opcją dla zespołu, któremu zależy przede wszystkim na wspólnej obsłudze kanałów.²³

Zoho Desk warto rozważyć, gdy dział IT chce połączyć zgłoszenia z innymi aplikacjami. LiveAgent kładzie mocniejszy nacisk na wspólną obsługę czatu i telefonii. Wybór między nimi zależy od kanałów przyjmowania spraw, integracji i ról osób z dostępem do zgłoszeń.
Producent podaje, że z Zoho Desk korzysta ponad 125 000 firm na świecie.⁶

Zoho Desk: funkcje potwierdzone u producenta

Zoho Desk gromadzi rozmowy wsparcia w jednej skrzynce. Oferuje też integracje z ponad 360 aplikacjami, w tym produktami ekosystemu Zoho.⁶
Niestandardowe pola wyszukiwania pozwalają tworzyć między modułami relację 1:n: jeden rekord można powiązać z wieloma innymi.²⁴ Dla działu IT ma to znaczenie, gdy zgłoszenia trzeba zestawiać z danymi przechowywanymi w innych systemach.

W relacji klienta cytowanej przez producenta wskaźnik CSAT, czyli odsetek pozytywnych ocen satysfakcji, wynosił co najmniej 95% po 3–6 miesiącach od wdrożenia.⁶
To wynik konkretnego klienta. Nie określa poziomu satysfakcji pracowników korzystających z wewnętrznego help desku.

Zoho Desk: abonament za agenta, plany i dodatki

Zoho Desk odróżnia pełne stanowisko agenta od Light Agent, użytkownika o ograniczonym zakresie pracy. W płatnych planach Professional i Enterprise stawka wynosi 6 EUR za Light Agent miesięcznie. Enterprise obejmuje również 50 bezpłatnych kont Light User.²⁴
Nie jest to cena pełnego stanowiska agenta.

W prezentacji cennika producent deklaruje oszczędność do 34%.²⁴
Osobno cytuje klienta, który po zmianie systemu obniżył koszt licencji o 35%. Ten wynik wdrożenia nie jest rabatem przypisanym do planu.⁶

Zoho Desk: dla jakiej firmy ma sens?

Zoho Desk pasuje do firmy, której dział IT musi łączyć zgłoszenia z innymi aplikacjami. Przydaje się też możliwość przyznania części pracowników ograniczonego dostępu. Producent deklaruje wdrożenie do 50% szybsze niż w przypadku konkurencyjnych produktów.²⁴
W cytowanych relacjach klientów produktywność zespołu wzrosła o 30%, a czas rozwiązania spraw skrócił się o 50%. Nie są to wyniki każdego wdrożenia IT.⁶

Werdykt: mocną stroną Zoho Desk jest połączenie integracji z kontami Light Agent. Deklarowane oszczędności i wyniki klientów nie są prognozą dla własnego zespołu. Plan Zoho Desk Enterprise obejmuje 50 bezpłatnych kont Light Agent.²⁴

HubSpot Service Hub ma najwięcej sensu, gdy zgłoszenia trzeba powiązać z danymi klientów w HubSpot. Dla wewnętrznego działu IT ważniejszy może być sam obieg spraw pracowników. W porównaniu z Zoho Desk należy ocenić integracje, pracę nad zgłoszeniem i funkcje dostępne w danym planie.
HubSpot podaje połączenia z Jira, Slackiem i ponad 1700 innymi narzędziami. Ta liczba opisuje integracje, nie gotowe procesy IT.²⁵

HubSpot Service Hub: funkcje potwierdzone u producenta

HubSpot Service Hub łączy wielokanałową obsługę zgłoszeń z danymi marketingu i sprzedaży na wspólnej platformie. Producent opisuje widok 360 stopni danych klienta, dostępnych podczas obsługi jego sprawy.²⁵
Dział IT powinien odróżnić te dane od informacji o pracownikach i zasobach. Stanowisko Service Hub Professional kosztuje od 90 USD miesięcznie przy zobowiązaniu rocznym.²⁶

Według producenta Customer Agent skraca czas zamykania zgłoszeń o 39%.⁸
To deklarowany wynik obsługi klientów. Nie określa SLA dla zgłoszeń pracowników.

HubSpot Service Hub: abonament za agenta, plany i dodatki

Natywna integracja HubSpot Service Hub z Salesforce jest dostępna dla klientów 2 planów: Professional i Enterprise.⁸
Nazwy planów wskazują dostępność funkcji, nie cenę dodatku ani stawkę za agenta. Dla działu IT integracja z Salesforce jest więc warunkiem wyboru planu, a nie cechą całej oferty. Najtańszy uprawniający do niej plan, Service Hub Professional, kosztuje od 90 USD miesięcznie za stanowisko.²⁶

HubSpot Service Hub: dla jakiej firmy ma sens?

Service Hub pasuje do firmy, która już prowadzi sprawy klientów w HubSpot i chce przekazywać zgłoszenia działowi IT z zachowaniem ich kontekstu. Producent podaje ponad 306 000 klientów w ponad 135 krajach dla całej platformy HubSpot. Nie jest to liczba wdrożeń samego Service Hub.²⁵
Przy wsparciu wyłącznie wewnętrznym ograniczeniem może być nacisk na dane klientów oraz procesy marketingu i sprzedaży.

Werdykt: Service Hub wybiera się ze względu na powiązanie zgłoszeń z platformą HubSpot. Nie jest bezwarunkowym zamiennikiem systemu ITSM. Zarządzanie celami SLA w help desku jest dostępne od planu Service Hub Professional.²⁷

Thulium Helpdesk to opcja dla polskiego działu IT porównującego raportowanie zgłoszeń i koszt zespołu. HubSpot Service Hub skupia się bardziej na powiązaniu obsługi z danymi klientów. Przy wyborze Thulium warto ocenić raporty, licencjonowanie i środowisko przechowywania danych.
Dostawca udostępnia 14-dniowy bezpłatny dostęp do Premium dla 5 licencji.⁹

Thulium Helpdesk: funkcje potwierdzone u producenta

Thulium Helpdesk generuje raporty tematyczne do oceny wydajności zespołu i standardów obsługi.²⁸ Dział IT może dzięki nim analizować pracę nad zgłoszeniami pracowników, nie tylko oglądać pojedyncze sprawy. Producent opisuje automatyzację i AI oraz podaje, że system jest hostowany w chmurze Microsoft Azure.⁹

W ofercie występuje opcja dodatkowych 100 GB przestrzeni dyskowej.⁹
Pojemność ma znaczenie przy zgłoszeniach zawierających pliki diagnostyczne lub zrzuty ekranu.

Thulium Helpdesk: abonament za agenta, plany i dodatki

Cena podstawowego rozwiązania Thulium Helpdesk wynosi od 279 PLN miesięcznie. Cennik zawiera też zapis o rozliczeniu netto miesięcznie za 5 licencji.⁹
Dotyczy to oferty dla zespołu, nie pojedynczej stawki za agenta.

Producent wymienia wdrożenie systemu online za 1 zł oraz wdrożenie online od 1999 zł. Tych kwot nie należy sumować ani traktować jako ceny identycznej usługi na tych samych warunkach.⁹
Bezpłatny dostęp wygasa po 14 dniach, jeśli firma nie zdecyduje się korzystać z systemu dalej.⁹

Thulium Helpdesk: dla jakiej firmy ma sens?

Thulium Helpdesk odpowiada zespołowi, który chce wypróbować wspólną pulę 5 licencji i potrzebuje raportów tematycznych.^9,28
W kalkulacji trzeba osobno ująć kwoty wdrożenia. Pozycje 1 zł i od 1999 zł nie są zamiennymi cenami tej samej usługi.⁹

Werdykt: Thulium warto oceniać przez koszt licencji zespołowych, warunki wdrożenia oraz przydatność raportów dla wewnętrznego help desku.

Jira Service Management jest silniej ukierunkowana na wsparcie pracowników i procesy IT niż Thulium Helpdesk. Opis Thulium koncentruje się na zgłoszeniach i raportach zespołu. W porównaniu znaczenie mają powiązanie spraw z pracą IT, funkcje poszczególnych planów i SLA dostępności usługi.
Atlassian podaje zwrot z inwestycji wynoszący 275% w ciągu 3 lat po przejściu na Jira Service Management. Nie jest to gwarancja wyniku własnego wdrożenia.¹⁷

Jira Service Management: funkcje potwierdzone u producenta

Jira Service Management służy do obsługi spraw pracowników. Atlassian opisuje wirtualnego agenta odpowiadającego na podstawie istniejącej wiedzy. Teamwork Graph łączy użytkowników, zgłoszenia i cele w narzędziach Atlassian oraz zewnętrznych.¹⁷
Atlassian Marketplace oferuje ponad 1000 aplikacji i integracji do rozbudowy procesu zarządzania usługami.¹⁷ Przeglądy po incydencie, służące analizie przyczyn i przebiegu awarii, występują w planach Premium i Enterprise.¹⁰

Jira Service Management: abonament za agenta, plany i dodatki

Plany Jira Service Management Free, Standard, Premium i Enterprise różnią się między innymi przestrzenią na pliki oraz gwarancją dostępności usługi. SLA dostępności dotyczy platformy, nie czasu pierwszej odpowiedzi działu IT.¹⁰
Premium ma gwarancję dostępności platformy na poziomie 99,9%. Nie jest to SLA odpowiedzi na zgłoszenie.²

Limity przestrzeni i poziomy SLA w tabeli pochodzą z zestawienia planów Atlassian.¹⁰
Koszt subskrypcji Atlassian wyznacza w kalkulatorze cennika. Limit 250 GB w Standard nie jest ceną ani stawką za agenta.¹⁰

Jira Service Management: dla jakiej firmy ma sens?

Jira Service Management pasuje do działu IT, który łączy zgłoszenia pracowników z innymi narzędziami i prowadzi przeglądy po incydentach. Premium obejmuje 99,9% SLA dostępności, a Enterprise 99,95%. Żaden z tych parametrów nie określa czasu rozwiązania zgłoszenia.¹⁰
Atlassian przedstawia produkt jako część Service Collection. Wskazano go też jako lidera w 2026 Gartner Magic Quadrant for IT Service Management Platforms; wyróżnienie nie zastępuje oceny własnego procesu IT.^10,17

Werdykt: Jira Service Management ma przewagę w scenariuszu wewnętrznego ITSM. Porównując ją z helpdeskiem dla klientów, trzeba oddzielić oba rodzaje zgłoszeń. W planie Free limit wynosi trzech agentów, a liczba klientów zgłaszających sprawy jest nieograniczona.²

Intercom skupia się na rozmowach i wsparciu AI, podczas gdy Jira Service Management służy zarządzaniu usługami IT. Dział IT powinien porównać obieg spraw pracowników, integracje i koszt automatyzacji. Intercom daje agentowi AI i pracownikom obsługi wspólną skrzynkę, rekord klienta oraz historię rozmowy.
Łączy się z ponad 450 aplikacjami, w tym Slackiem, Jira i Salesforce.¹¹

Intercom: funkcje potwierdzone u producenta

Intercom zbiera wiadomości z różnych kanałów w helpdesku. AI tłumaczy je w czasie rzeczywistym na ponad 45 języków. System działa w chmurze, przez przeglądarkę i aplikacje mobilne, bez instalacji na własnym serwerze.¹¹

W teście opisanym przez producenta agenci z Copilot zamykali dziennie o 31% więcej rozmów z klientami niż agenci bez Copilot.¹¹
Dostawca opisuje też klienta, u którego Fin obsługiwał około 560 000 spraw miesięcznie przy wskaźniku rozwiązania około 79%. Ten przykład nie określa skuteczności AI przy wewnętrznych zgłoszeniach IT.¹⁸

Intercom: abonament za agenta, plany i dodatki

Intercom kieruje program Early Stage do startupów z finansowaniem poniżej 10 mln USD i zatrudnieniem najwyżej 15 osób. Obejmuje on rabat do 93% oraz 1 rok korzystania z Fin bez opłaty.¹⁸
To warunki programu, nie standardowa stawka za stanowisko agenta.

Fin Voice jest osobną ofertą rozliczaną za rezultat obsługi głosowej. Intercom podaje również, że opłaty zaczyna naliczać po wyborze planu i dodaniu danych płatniczych.¹⁸

Intercom: dla jakiej firmy ma sens?

Intercom odpowiada zespołowi, który obsługuje pracowników przez rozmowy i chce zachować wspólną historię spraw dla AI oraz człowieka. Tłumaczenie na ponad 45 języków przydaje się w międzynarodowym zespole. Nie zastępuje jednak procesu obsługi incydentów i zasobów IT.¹¹
Przy wyborze dla działu IT trzeba uwzględnić nacisk produktu na rozmowy z klientami, a nie pełny proces ITSM.

Werdykt: Intercom ma sens jako konwersacyjny helpdesk z AI. W zarządzaniu usługami IT wymaga osobnej oceny względem Jira Service Management. Stawka za zgłoszenie rozwiązane przez Fin AI Agent na czacie lub przez e-mail wynosi 0,99 USD.²⁹

Help Scout opiera pracę na wspólnej skrzynce i bazie wiedzy. Intercom mocniej akcentuje obsługę rozmów przez AI. Dział IT powinien porównać dostęp pracowników do odpowiedzi, przekazywanie spraw agentom i limity planów.
Help Scout oferuje Free dla 5 użytkowników, z 1 skrzynką i 1 witryną Docs.³⁰

Help Scout: funkcje potwierdzone u producenta

Help Scout daje dostęp do danych przez API. Funkcja Signal pomaga analizować przyczyny spraw wykraczające poza podstawowe raporty.^13,30
Producent deklaruje, że Compass AI rozwiązuje średnio 73% spraw, które do niego trafiają. Opisuje go jako rozwiązanie korzystające z wiedzy z ponad 3 mld rozmów.¹³

Według Help Scout zespoły odpowiadają na 56% więcej wiadomości w pierwszym roku. W prezentacji wyników dostawca wskazuje także 80% CSAT, czyli wskaźnik satysfakcji klientów.¹³
Deklaruje zgodność z HIPAA i SOC 2 Type II. Wymagania dotyczące danych pracowników trzeba jednak odnieść do procesu IT konkretnej firmy.¹³

Help Scout: abonament za agenta, plany i dodatki

Help Scout oferuje plan Free oraz 15-dniowe okresy próbne Standard i Plus bez podawania karty płatniczej. Po założeniu konta udostępnia 3 miesiące nielimitowanych rozwiązań AI Answers bez opłaty.³⁰

Limity i okresy próbne w tabeli pochodzą z warunków producenta. Nie są cenami abonamentu za agenta.³⁰
Prezentowany przez Help Scout zwrot z inwestycji 455% to wynik kalkulacji dostawcy. Nie jest kosztem licencji ani prognozą dla działu IT.³⁰

Help Scout: dla jakiej firmy ma sens?

Help Scout pasuje do zespołu przyjmującego sprawy we wspólnej skrzynce i publikującego odpowiedzi dla pracowników w Docs. Plan Free określa skalę startową. 5 użytkowników i 1 skrzynka nie wystarczą zespołowi potrzebującemu wielu odrębnych kolejek.³⁰
Wynik Compass AI dotyczy spraw skierowanych do tego agenta, nie wszystkich zgłoszeń wewnętrznych.

Werdykt: Help Scout sprawdzi się przy prostszym obiegu zgłoszeń i bazie wiedzy. O wyborze dla IT zdecydują wymagana liczba skrzynek oraz sposób eskalacji spraw.

Zammad warto rozważyć, gdy dział IT musi przeszukiwać załączniki, ewidencjonować czas pracy i łączyć sprawy z dokumentacją techniczną. Help Scout koncentruje się raczej na wspólnej skrzynce i bazie wiedzy. Przy wyborze znaczenie mają obieg zgłoszeń, integracje z narzędziami IT oraz limity plików i przestrzeni.
Zammad można wdrożyć w chmurze lub na własnym serwerze.¹⁴

Zammad: funkcje potwierdzone u producenta

Zammad przeszukuje treść zgłoszeń i załączników. W przykładzie producenta przeszukanie 40 GB danych trwa mniej niż 3 sekundy.¹⁴
Agenci mogą rejestrować czas poświęcony konkretnej sprawie, a integracja z i-doit łączy helpdesk z dokumentacją IT.¹⁴ Połączenie z Microsoft 365 służy do obserwowania i kategoryzowania przychodzących wiadomości. Grafana i Elasticsearch pomagają przeglądać statystyki.¹⁴

Aplikacja internetowa obsługuje ponad 40 języków i oferuje uwierzytelnianie dwuskładnikowe, 2FA. To dodatkowe zabezpieczenie logowania poza hasłem.¹⁴
Zammad opisuje też logowanie przez zewnętrznych dostawców z użyciem OAuth, moduły tekstowe, automatyzację i dostosowanie wyglądu helpdesku.¹⁴ Producent deklaruje obsługę przez Smart Chat 7 razy szybszą niż przez tradycyjny e-mail. Nie określa to czasu rozwiązania wewnętrznego zgłoszenia IT.¹⁴

Zammad: abonament za agenta, plany i dodatki

Zammad przedstawia trzy zestawy limitów dotyczących załączników i przestrzeni dyskowej. Przy wyborze wariantu oba parametry trzeba rozpatrywać razem.¹⁹

Limity w tabeli pochodzą z oferty producenta.¹⁹
Zammad podaje kwotę 5999 EUR za „security advisories” oraz rabaty 5% i 10% na usługi dodatkowe.¹⁹ Security advisories nie są abonamentem za agenta. Rabatów nie należy odejmować od tej kwoty bez uwzględnienia warunków konkretnej usługi.

Zammad: dla jakiej firmy ma sens?

Zammad pasuje do działu IT, który przy rozwiązywaniu zgłoszeń przeszukuje pliki, zapisuje czas pracy i korzysta z dokumentacji zasobów. Wariant z 10 MB na załącznik i 20 GB przestrzeni daje inne warunki pracy niż wariant z 50 MB i 150 GB.¹⁹
Wybór chmury lub własnego serwera zmienia też odpowiedzialność zespołu za utrzymanie środowiska.

Werdykt: Zammad odpowiada zespołowi, dla którego wyszukiwanie w dokumentacji i kontrola pracy nad sprawą są ważniejsze niż sam czat.

osTicket pozwala działowi IT porównać bezpłatną edycję systemu zgłoszeń z usługą hostowaną w chmurze. W odróżnieniu od Zammad opisany wybór dotyczy przede wszystkim modelu korzystania i usług wsparcia. Dla zespołu liczyć się będą obieg spraw pracowników, odpowiedzialność za utrzymanie i pomoc potrzebna przy wdrożeniu.

osTicket: funkcje potwierdzone u producenta

osTicket jest oprogramowaniem help desk do obsługi zgłoszeń. Producent udostępnia film pokazujący przebieg pracy w SupportSystem.³¹
Film pozwala prześledzić sposób prowadzenia spraw. Nie potwierdza jednak określonego SLA ani reguł przypisywania zgłoszeń.

osTicket: abonament za agenta, plany i dodatki

osTicket oferuje bezpłatną edycję i wersję hostowaną w chmurze. Osobno wymienia wsparcie komercyjne oraz usługi profesjonalne.³²
Wersję chmurową można wypróbować przez 30 dni.³¹ W kosztorysie trzeba oddzielić bezpłatną edycję od hostingu, wsparcia i usług wdrożeniowych.

osTicket: dla jakiej firmy ma sens?

osTicket ma sens dla działu IT wybierającego między samodzielnym utrzymaniem bezpłatnej edycji a usługą chmurową. Okres próbny pozwala ocenić obieg własnych zgłoszeń. Decyzja zależy też od tego, kto będzie utrzymywał system i czy zespół potrzebuje usług profesjonalnych.

Werdykt: osTicket należy oceniać jako wybór modelu utrzymania help desku, nie tylko przez dostępność bezpłatnej edycji.