Spis treści 4 sekcji

Jak liczymy

Kalkulator używa modelu kolejki Erlang C, standardu przy planowaniu obsady infolinii i service desków obsługujących zgłoszenia na żywo — telefonicznie albo na czacie, po jednym zgłoszeniu naraz.

  • ruch (w erlangach) = zgłoszenia na godzinę × średni czas obsługi w sekundach / 3600,
  • prawdopodobieństwo czekania — wzór Erlang C dla danej liczby agentów,
  • poziom obsługi = 1 − prawdopodobieństwo czekania × e−(agenci − ruch) × czas docelowy / czas obsługi,
  • średni czas oczekiwania (ASA) = prawdopodobieństwo czekania × czas obsługi / (agenci − ruch),
  • obłożenie = ruch / agenci,
  • osoby w grafiku = agenci / (1 − straty czasu pracy), zaokrąglone w górę.

Kalkulator szuka najmniejszej liczby agentów, przy której poziom obsługi osiąga cel (i obłożenie nie przekracza limitu, jeśli go podasz). Tabela pod wynikiem pokazuje, jak zmienia się obsługa przy kilku osobach mniej i więcej.

Przykład

200 zgłoszeń na godzinę, średni czas obsługi 3 minuty, cel 80% w 20 sekund. Ruch wynosi 200 × 180 / 3600 = 10 erlangów. Przy 13 agentach w 20 sekund zostaje podjętych 79,6% zgłoszeń — minimalnie poniżej celu — a przy 14 już 88,8%, ze średnim czasem oczekiwania poniżej 8 sekund. Potrzeba więc 14 osób jednocześnie na zmianie, a przy 30% strat czasu pracy — 20 osób w grafiku.

Kiedy model Erlang C nie pasuje

  • Zgłoszenia e-mail i tickety nie czekają w kolejce na żywo — tu planuje się zespół według czasu reakcji i rozwiązania z umowy SLA, a nie według kolejki.
  • Kilka czatów naraz — model zakłada, że agent obsługuje jedno zgłoszenie w danej chwili. Jeśli agenci prowadzą równolegle dwa albo trzy czaty, kalkulator zawyży potrzebną obsadę.
  • Rezygnacje z oczekiwania — model zakłada, że każdy czeka do skutku. Gdy dzwoniący się rozłączają, rzeczywista kolejka jest krótsza, a wynik kalkulatora wychodzi ostrożny.
  • Nierówny ruch — licz osobno dla godziny szczytu. Średnia z całego dnia zaniży potrzebną obsadę.

Najczęstsze pytania

Co wpisać jako czas obsługi?

Średni czas rozmowy lub czatu razem z pracą po zakończeniu kontaktu (uzupełnienie zgłoszenia w systemie). System ticketowy zwykle raportuje ten czas jako AHT.

Jaki poziom obsługi przyjąć?

Popularny punkt wyjścia to 80% w 20 sekund dla telefonu. Wewnętrzny service desk często przyjmuje łagodniejsze cele, np. 80% w 60 sekund — to decyzja biznesowa, nie norma.

Czym są straty czasu pracy?

To część opłaconego czasu, w której agent nie obsługuje zgłoszeń: urlopy, zwolnienia, szkolenia, spotkania i przerwy. Wpisz wartość z własnych danych o absencjach.